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【舆情热点】宜家水杯又爆炸!

2017年5月27日

一、舆情概括:

近日,北京的王女士使用宜家水杯喝水时,水杯突然爆裂,致其当场昏迷,送医后发现下唇部需要缝针,一颗门牙断裂。

    王女士介绍,520日凌晨4点,她到厨房喝水,在玻璃水杯倒入常温水后准备饮用,杯子刚举到嘴边时,突然爆裂,她当场晕倒。凌晨5点左右,王女士感觉疼痛加剧,摸到嘴角流血,照镜子后发现唇下出现外伤,一颗门牙断了。这只玻璃杯是她1年前从北京宜家西红门店买的,一直当水杯正常使用。

北京口腔医院诊断记录显示,王女士就医时意识清晰,但右下唇肿大,唇内可见2.0×1.5厘米的创伤面,一颗门牙的牙冠折断露髓。

 

由于唇内伤口较深,医生做缝合4针处理,受损门牙有待后续治疗。王女士称,此事件所幸未伤及眼睛,希望宜家方面介入调查。

 

二、舆情应对

宜家:将承担相应的赔偿责任

当晚,宜家北京市场部对此事进行了情况说明,对顾客在使用产品时受伤表示抱歉,对因产品质量问题而造成的消费者伤害或权益损失,宜家将承担相应的赔偿责任,最大限度保证消费者利益和安全。

宜家表示,该公司出售的产品均通过各种质量测验,符合适用的标准和法律法规。产品进入流通渠道后,宜家会不定期进行测验。但在产品抽检、销售及顾客使用过程中,一旦发现问题及潜在隐患,首要任务是避免消费者和员工在使用产品过程中受伤,并立即对产生问题的原因展开调查。根据具体情况,宜家总部会采取下架停售、召回修复及产品召回等措施。

 

三、舆情扩展

事件一:2011年,宜家也曾召回过三款“问题”玻璃杯,其原因都是在使用过程中发生破裂而伤及使用者。

 

事件二:2013年,宜家就曾发布公告召回一款LYDA利达大杯,因在全球范围内收到20起该款杯子使用时破裂的报告,其中10起导致使用者受伤。

 

事件三:20148月,北京一餐厅在宜家四元桥店采购了50个博克尔玻璃杯,其中一个杯子竟在未使用、无高温的情况下,突然发生爆炸,瞬间炸碎。当时杯口朝上放置,杯底飞起一米多高,炸碎的杯子玻璃碴满天飞,将站在旁边的一工作人员手指刺伤了一小口子。

 

事件四:20164月,北京的吴先生倒了凉白开放在床头,半夜玻璃杯却突然爆裂,玻璃碴子飞出两米多。他使用的玻璃杯正是2月份在宜家西红门店花4.9元购买的博克尔杯。对于这款钢化玻璃杯产生自爆的主要原因,宜家市场部负责人解释称,主要来自产品运输,使用和保养过程中的外力冲击。钢化玻璃在受到外力冲击时可能在数小时或数天后才发生破裂。

 

 

 

四、舆情分析

宜家家居(IKEA)于1943年创建于瑞典,在全球28个国家和地区拥有328个商场,其中有19家在中国大陆。在所有国家中,宜家家居在中国的采购量已占到总量的18%,排名第一。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一,在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。

在宜家水杯爆炸事件过后,宜家北京市场部对此事进行了情况说明,对顾客在使用产品时受伤表示抱歉,对因产品质量问题而造成的消费者伤害或权益损失,宜家将承担相应的赔偿责任,最大限度保证消费者利益和安全。整个舆情的应对措施基本符合危机公关的要求:主动承担责任,站在受害者的立场道歉,基本达到了公众的心里预期,所以该事件舆情很快的平息。所以在突发事件后,相关涉事企业不要企图掩盖真相,推卸责任,这样只会适得其反。

 

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