2018年11月14日20时，微博大V@花总丢了金箍棒曝光了其入住的近20家五星级酒店的卫生乱象，涉事酒店包括万豪、香格里拉、希尔顿等国际知名酒店集团。视频中服务员在打扫时，用客用浴巾、方巾当抹布，擦洗手池、浴室墙面、杯具甚至马桶。15日，北京柏悦酒店和福州香格里拉酒店对媒体曝光五星酒店卫生乱象做出回应，两家酒店均表示道歉并整改。同日，上海市旅游局回应：正在核实调查。

11月14日 20:01@花总丢了金箍棒曝光消息；随后@人民日报、@新京报、@头条新闻、@新浪财经、凤凰网、新浪新闻等各大媒体及官方微博纷纷报道该消息，引起网友热议，舆情萌发；11月15日08:51澎湃新闻报道上海旅游局正在核查，11:32@北京柏悦酒店致歉，12:25 @福州香格里拉大酒店致歉，舆情持续攀升，到11月15日11点左右，舆达到最高峰；接着舆情持续下降，截至11月15日14点，舆情整体呈下降趋势。

截至11月15日，此次舆情传播媒介分布中，排在采集前三位的是新闻、微博和APP。新闻数据占比为52.03%，微博和APP分别占29.73%和13.06%。

此次舆情事件中，高频词主要是：“卫生”、“乱象”、“五星”、“酒店”、“视频”、“花总”等。

网友代表性观点：

1.探讨服务不到位的原因

@渺目鱼：酒店管理不到位，服务员就不应该被谴责了？下面一群为服务员洗地的，工资低就可以不好好干了？消费者也没有因为服务员工资低就少算房费啊！这种原则性错误是不能原谅的，谁穷谁有理了？

@尚书房打滚儿：那么，问题来了。根源是什么？将普通劳动者的待遇压到最低，剥夺职业尊严的情况下，问题的发生理所当然！

2.支持爆出真相

@LS林小瑋：这样敢于爆出真相的人需要多一点！而不是一味的吓说！要是你知道你喝到那杯，用你洗澡的浴巾擦的杯子，你就不会说这话了。

3.缺乏监管和管理体制

@欣桐酱：这种事也不是一两天了，我个人觉得需要制度来检查完善。

@请用茶：浴巾擦完马桶擦杯子，再被曝光，喜来登、丽思卡尔顿、半岛等众多五星酒店都有涉及。这种全行业的普遍现象，不仅仅是酒店无良，最重要的是缺乏监管。少了相关部门的监管与惩戒，哪酒店会费力去做？

4.酒店卫生多次曝光无果

@老斩_andy：所谓的酒店卫生乱象，已经披露了几次了吧，只不过每次是不同的酒店而已。轮到自己了，就自认倒霉，想办法公关，过一段时间又风平浪静，一切照旧！

@sai_寡淡的在职人员：酒店也不用去核查了，反正你们也不会改的，做这些无谓的口号宣称有什么意义。

@daisyyy0709：又能怎么样，核实下来真的又能怎么样，该怎么干还是怎么干，上面领导会亲自下来监督打扫么，最后还不是又不了了之，这种事情又不是第一次曝了。

舆情小结：

酒店卫生问题频频曝光，酒店一贯的做法是及时道歉却坚决不改，导致了社会公信力丧失，因此尽管部分涉事酒店进行了公关，但效果并不好，在@福州香格里拉大酒店及@北京柏悦酒店的致歉声明微博下，网友纷纷表示“不要申明要措施”、“声明是说得越多越恼火”、“无法兑现的承诺和说大话不一样吗”，舆论呈现一边倒的情况。针对网友对酒店道歉不相信的现状，酒店方面除了在第一时间内督促实体部门尽快查清真相外，更应该研究解决问题的措施。应该邀请第三方权威机构进行检测，发布权威信息，公布检测结果；若是谣言就应将事情“讲清楚”、“讲明白”，给舆情划上一个圆满的句号；若确实有错，就应该要查明原因，提出解决方案，争取公众的谅解，重新树立公信力和品牌形象。

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