北上广深等一线城市的保险公司具有服务范围广、客户诉求多元、竞争激烈，潜在舆情风险（理赔纠纷、产品误导、代理人行为、投诉维权等）较高等特点。

网络舆情传播快、渠道多（微博、微信、短视频、论坛、新闻媒体、投诉平台等），需要全天候监测。

使用乐思网络舆情监测系统，可以实现 “全媒体、秒级采集、智能分析、实时预警” 的能力。 (乐思舆情监测)总体可以实现以下目标：

1. 实现对本公司品牌、服务、产品、代理人行为、竞争对手动态在网络空间的 实时监测。
2. 快速发现潜在负面舆情／危机苗头，并启动相应 预警与响应机制。
3. 基于舆情数据，辅助业务优化（比如客户服务、产品设计、品牌声誉管理）以及风险防控。
4. 在深圳地区特色场景（如粤港澳、大湾区客户、线上线下融合）中，做到本地化、精细化监控。

基于乐思网络舆情监测系统的四大模块

具体监测流程包括：数据采集 → 分析研判 → 响应机制 → 持续优化。每一环都结合乐思舆情监测功能与保险公司需求。

一、数据采集与监控

利用乐思舆情监测的全媒体采集能力：可监测新闻、论坛、微博、微信、短视频、图片、境外媒体等。

针对保险公司特性，设置关键词、机构名、产品名、代理人、理赔纠纷、客户投诉、品牌名、竞争对手名称等。例如：“理赔拖延”“拒赔”“保险代理违规”“保险售后”“××保险公司投诉”等。

区域维度：重点监测深圳／广东／大湾区区域内的网络舆论，也关注全国及境外（大湾区香港、澳门客户群体）舆情。

时间维度：采用 7×24 小时实时监控更新、最新数据持续积累随时可查看；乐思舆情监测更可提供过去近一年的历史数据。

建立数据归档：所有采集到的舆情数据（包括正面、中性、负面）要分类存储，便于后续分析。

二、情感分析与研判

使用系统中的情感倾向、热度指标、传播路径等功能，对舆情信息进行打分、优先级排序。乐思网络舆情监测系统强调“自动负面判断准确率高”与“相关度、相似度智能计算”。

对保险公司而言，需重点关注：

• 理赔纠纷、代理人违规、产品误导宣传等负面舆情；
• 客户投诉热点、竞争对手负面曝光、政策监管动向；
• 品牌传播机会（正面事件、客户好评、社会责任活动）以加强舆情“正向”覆盖。

研判报告：系统自动生成舆情报告（Word/PPT/Excel/PDF等格式）以便给决策层。

三、响应机制与流程

组织架构：建议设立保险公司内部舆情监控与应急小组，建议包含：公共关系/品牌部、客服部、法务部、数据分析部、代理人监管部。

流程设计：

1. 一般舆情（如客户投诉、论坛吐槽）：24小时内回应，客服或代理人主动跟进。
2. 重大舆情危机（如大众媒体曝光、监管部门介入、品牌声誉严重受损）：6小时内至少做出内部响应方案、12小时内发布官方声明或应对。
3. 预警触发：当乐思舆情监测到符合预警条件的舆情，应自动推送给应急小组成员（公众号/邮件/企业微信推送），并启动初步判断 → 组会讨论 → 执行应对。
4. 内容输出：包括媒体声明、社交媒体回应、客户通知、内部告知、代理人培训或整改方案等。
5. 闭环反馈：事后总结舆情处理效果，并将结果反馈至监测系统和业务部门，形成持续改进。

四、持续优化与业务融合

• 舆情数据融合业务数据：例如将舆情数据与理赔数据、客户投诉数据、代理人行为数据等结合，挖掘服务薄弱环节、产品风险点。“将舆情监测数据与业务数据结合，挖掘深层次洞察”。
• 监测体系优化：定期（月度／季度）评估关键词效果、监测范围是否覆盖新媒体（如短视频平台）、响应机制是否及时、报告是否满足决策层需求。
• 人才与培训：确保舆情监测团队定期接受培训，熟悉新媒体生态、舆情危机案例、保险行业监管政策。
• 品牌建设与正向舆情运营：不仅防范负面，还要有计划制造正面品牌传播事件，如公益活动、客户服务创新、行业报告发布，通过乐思舆情系统监测其传播效果。
• 监管合规结合：保险行业受 中国保险监督管理委员会 监管，舆情监测体系需关注监管政策动态、投诉信访规定、代理人合规制度等，并及时监控相关舆情。

深圳保险公司落地细化建议

如果是深圳地区保险公司，可做如下区域落地细化：

1、关键词本地化：

地域关键词：“深圳”“大湾区”“粤港澳”“福田”“南山”“前海”等。

客群关键词：“外资企业员工”“港澳客户”“高净值人士”“互联网保险”“科技险”等。

产品关键词：“车险”“健康险”“意外险”“寿险”“互联网保险”“在线理赔”“理赔绿色通道”等。

投诉/服务关键词：“理赔拖延”“未告知重大事项”“代理人误导”“保险公司跑路”“保险退保”“投诉平台”“银保投诉”“12378投诉”等。

2、渠道监测优先级：

本地新闻媒体、深圳市论坛、微信公众号、短视频平台（例如抖音、快手、B站）针对保险消费者的内容。

支持中文繁体或港澳用户渠道监测，考虑大湾区跨境场景。

本地客户评价平台／社交群组：如保险论坛、本地社区群。

3、预案设定本地特色：

比如在深圳常见的理赔纠纷、车险理赔事故、代理人跨区违规 (“深圳代理给广东其他地市客户做业务”) 等情景，提前设定模版应对流程。

与深圳当地监管机构或行业协会保持联动，一旦舆情可能引出监管约谈或处罚，提前准备答复材料。

在大湾区或港澳客户投诉多的情境下，准备用英文或粤语的回应模版。

4、内部协作机制：

在深圳总部设立“舆情监控日例会”，每日早盘汇报前一天监测数据（使用乐思网络舆情监测系统自动报告生成）＋本地市场客服反馈＋代理人渠道反馈。

制定本地渠道（深圳分公司、下属营业网点）舆情上报机制：若网点收到客户投诉或在社交媒体看到负面，应在 2 小时内上报至总部舆情小组。

锚定本地代理人培训：针对深圳市场代理人行为的合规、服务规范、客户投诉风险要做定期培训，从源头减少舆情产生。

5、可视化展示与决策支撑：

利用乐思网络舆情监测系统生成的舆情大屏／仪表盘（热度趋势、负面情况、地域分布、渠道分布、主题词云）在深圳总部会议室/品牌部/风险管理部展示。

每月向高层提供“深圳地区保险舆情报告”，包括关键指标：媒体关注量、负面舆情数量、热点案件、客户投诉聚焦点、舆情引发的业务影响（如理赔拒赔案件数变化、客户流失数、品牌关注度变化）等。

潜在风险与注意事项

• 关键词覆盖不全：保险行业术语多、新媒体形式多（短视频、直播），必须持续完善关键词、渠道。
• 假负面／恶意攻击：有些舆论源可能为竞争对手或代理人恶意发声，要识别真伪、避免被误导。
• 响应速度滞后：监测到信息后如果响应慢，舆情可能迅速扩大，影响品牌。
• 业务数据未融合：仅监测舆情但不落地改进业务，会使舆情监测变“算盘记数”而非真正赋能。
• 合规监管风险：保险公司在公开回应舆情时需注意合规要求、监管导向，避免因回应造成新风险。
• 隐私与数据安全：收集客户、代理人相关舆情信息时，必须遵守相关隐私法规、公司内部数据治理制度。