乐思舆情：医疗行业舆情监测与应对建议
一．医疗行业舆情监测需求
需求背景
当前，中国的医疗行业正面临重大变局：国家新的医改方案出台、包括医疗保障制度、基层医疗卫生服务体系、基本公共卫生服务均等化、公立医院改革试点等方面均酝酿着重要突破；消费者的维权意识和行为的压力越来越大、媒体对医疗行业焦点事件的关注度越来越高、涉医涉药的危机事件越来越多。
了解一下医疗卫生行业的信息，只要 “百度”一下，搜索“医疗卫生”就有100,000,000多条的信息，而再搜索一下“医疗事故”就有28,000,000多条的信息。如 “活婴当死婴扔弃”、“手术台上医生跑人”、“误诊切掉食管并致死亡”、“男童输液死亡”等等事件，无不触痛人们的心灵，更引起我们卫生技术人员的反思。如何保护医疗行业的良好形象，就要求医疗行业高度关注舆论环境，对医疗行业的舆论保持高度的敏感性，并根据舆论环境的变化自我调整，抓住机遇或规避风险。
在大政策环境下，医药企业对舆情监测的需要也并不在医疗单位之下。一方面，居高不下的药价牵动着民众的神经，药价虚高是医疗医药行业的舆情重点。另一方面，相关医药企业的药品质量问题也是舆情火药桶之一，如央视曝光的“阿胶造假“就引起了公众对药品质量安全的关注，医药企业对网络舆情口碑也需要重视。
此外，互联网的普及和自媒体的发展导致网络信息扩散非常迅速，在舆情爆发后如果没有迅速收集，汇总相关信息，掌控舆情的发展动态，相关单位将会失去舆论引导的主动权，处于被动地位，最后导致网络舆论恶化。对于医疗相关负面信息的监测，是医院和医疗企业舆情监测的重中之重，必须要早发现和早处理，在舆情爆发初期做好及时的舆情应对和舆情引导。
需求分析
第一，实时监测网络中与医疗医药行业相关的政策话题、经济走势、民众态度以及相关企业的正负面等信息，以其为依据辅助投资等决策，使企业具有前瞻性。对医疗设施、医保制度等信息进行汇总分析，为医疗行业的发展和改进措施提供依据。
第二，实时监测医疗单位、医药企业自身的正、负面信息。一方面可以第一时间预警负面信息，对不良信息主动出击，进行正确引导，对确属医疗事故的进行回应道歉，对歪曲误解的进行澄清，转危为安，将负面信息的影响控制在最小范围内，树立良好的形象，给消费者以安全感。另一方面，可以深层次调研群众需求，辨别出现的问题和群众需求的类型，是医护人员、医疗设施还是医保制度等。
第三，对营销效果和口碑进行实时监测，为自身的产品研发、市场营销等决策提供依据，并以此为依据改进药品、保健品、医疗器械产品及售后服务等，保证自身举措的有效性，提高自身在医疗行业的竞争力。
二．医疗行业舆情应对建议
根据乐思软件多年的舆情项目经验，医疗行业在应对舆情时可以从以下几方面着手：
在遇到突发事件时，医院或医疗企业应对突发事件迅速反应，尽可能地进行信息公开，不仅要快，而且要准，在无法达到快与准的情况下，就要尽可能地表明态度。随后，及时披露相关信息。简单来讲，主要遵循“四”讲原则：尽早讲、准确讲、反复讲、持续讲。“四”讲具体指：
尽早讲：要尽快抢占信息发布制高点，第一时间表明对事件的态度及应对措施；
准确讲：发布信息真实全面，争取公众的认可；
反复讲：采取各种方式对公众进行答疑解惑；
持续讲：向公众不断披露事件进展情况。
具体到每个舆情事件，医院或医疗企业的工作在每一阶段应有不同的侧重：
（一）事件早期 ：需要公开更多信息，还原事件真相；把握主动性原则；还要预先告知公众接下来的工作议程。
1.尽早讲：相关单位要尽快抢占信息发布制高点。通过官方微博或者新闻媒体播出舆论事故的视频录像，侧重相关单位解决问题的部分。
2.准确讲：发布信息真实全面，争取公众的认可。相关单位在处理过程中要统一口径，迅速发布信息内容并说明后续工作，满足公众“先睹为快”的心理，减少网友的猜疑。
同时要开放媒体对相关人员的采访，主动与媒体建立良好的沟通机制，避免谣言满天飞并借助媒体的影响力扩大自己的话语权。
（二）事件发生后：善用微博，加强沟通，多部门联合应对；及时了解公众关注焦点和网络舆论的变化，正确发布信息引导舆论走势，防止舆论恶化。
1.反复讲：采取各种方式对公众进行答疑解惑。发布第一则关于舆情事故的通报后，网友可能会质疑其中的真实性，反应激烈。面对此番情境，微博运营人员应该在自身官方微博下面认真回复一些网友的评论，增加与网友的互动率，从而减少民众的疑虑。
2.持续讲：向公众不断披露事件进展情况。舆情事故发生后，相关单位新闻办微博可能会孤木难支，面对网友质疑，应有效整合新闻媒体等资源进行权威信息发布，加快处理进程。
同时要通过网络舆情监测系统实时监测网友反应，快速掌握民众关注焦点和心理变化，掌握舆论指向，迅速研判对策，制定正确的议题管理，通过多渠道进行引导。
（三）事件发生后期：此时应属于善后处理阶段，要尽快给出妥善的处理方案，并追究相关人员的责任。
自媒体是互联网时代的产物，新传播媒介的出现需要医疗行业更新处理突发事件的观念，紧跟新媒体发展，善用网络舆情监测系统，掌握危机应对方法，全面提高和完善舆情应对的能力。
推荐阅读
做好微博舆情应对掌握话语权的重要性
税务机关如何正确应对网络舆情
建筑企业突发事件舆情应对方法
环保部门网络舆情应对基本策略
舆情多发 交警部门如何做好舆情应对？