近年来，微博、微信等自媒体的快速发展，使得网络舆情达到空前的活跃，各类舆情危机事件特别是网络信访舆情逐年增多，给各级政府部门工作造成很大的困扰。面对逐年增多的信访舆情，各级政府各级部门如何做好信访舆情工作部署，提升自身的信访舆情应对和处置能力，是当前信访舆情工作的重中之重。

从当前政府信访舆情的形态来看，其表现出以下一些特性。从内容属性看，利益诉求中掺杂着政治因素；从对象范围看，多元化和群体趋势愈发突出；从行为方式看，非理性手段加剧、过激方式增多；从信访时机看，往往经过精心设计策划；从影响效果看，往往容易产生“连锁反应”等。这些错综复杂的信访舆情，对政府信访工作提出了新的更高的要求。而舆情本身的突发性和扩散性，使信访工作的不可控性增强、反应和预警时间减少；其逆反性又增大了信访问题的处理难度；匿名性更是给信访工作造成监管上的盲区。要做好政府信访舆情工作部署，可以从以下几个方面入手：

一、做好群众工作，从源头上避免矛盾激化。一些信访问题之所以由小矛盾发展为大问题，并成为网上负面舆论的焦点，很大程度上是由于实际工作没有做好、群众不满意，给了信访舆情负面发展的空间。信访工作说到底就是群众工作。要做好政府信访工作，还需要从源头抓起，这个源头就是群众工作。解决信访问题要坚持相信群众，尊重群众，牢固树立群众利益无小事的观念，坚决克服信访人是没事找事甚至是故意找事、给政府添麻烦，把信访人置于对立面，内心情感上产生排斥和厌烦的错误心理。相反，要带着责任感做工作，真心实意地为群众着想，切实维护好群众利益，实实在在地为群众解决问题。同时，要善于在复杂形势下与群众沟通，在与群众的广泛接触中化解矛盾、理顺情绪，激发群众的主人意识和社会责任感，不断密切同人民群众的血肉联系，从而在源头避免矛盾的激化。

二、建立信访舆情预警机制，提高舆情管理能力。为更好地预测、预防政府信访工作中的突发事件，要进一步完善信访工作中的信访舆情预警机制。通过舆情监测工具(如乐思舆情监测系统)，对监测到的网上信访舆情进行分析、咨询、评估，保证对各类突发信访事件的科学识别、准确分级、及时响应和有效沟通，为政府部门舆情处置决策提供依据。同时，还要加强与群众、各部门之间的信息沟通互动，建立信息共享和问题互动机制，逐步形成大信访预警格局。通过舆情监测工具广泛收集信访信息，对倾向性、苗头性、预警性的信访信息，要超前进行科学预测，做到关口前移、防患未然。

三、重视舆情主导地位，引导网络舆论方向。在网络舆论中起意见强势作用的仍然是传统大众媒体舆论的意见领袖，这些人无外乎政治家、学者、专家、新闻人物、著名记者等等。对政府而言，这些人都是政府在信访舆情应对过程中需要依靠的重要力量。政府平时应该做好与这些人的沟通合作，与他们之间建立信任和谐的关系，积极倡导这一群体承担起网络舆论引导的责任，共同净化网络舆论环境，为政府信访工作树立起一道天然的屏障。

四、提升信访工作效率，加强政府信访信息系统建设。信访信息化是进一步畅通渠道、规范信访秩序的必要手段和重要工具。应由上级信访部门统筹规划，搞好顶层设计，在现有系统基础上，根据机关单位使用情况，不断优化升级各子系统，真正将信访事项的受理、办理、复查、复核、督办等环节都纳入信息平台，大力推行“阳光信访”，全面受理网上信访，增加信访的便捷性和信访办理的透明度，不断减少信访和社会成本，提高信访工作的效率。

五、完善法律法规制度，加大网络舆情监管力度。纵观我国互联网发展历程，“技术先行管理滞后”和“先发展后规范”是形成网络舆论纷复杂的重要原因。从长远来讲，对网络进行统一规范，净化网络环境势在必行。在大的层面上，应由政府和相关职能部门制定统一的法律条款和执行标准来进行规范、监管；在小的层面上，各网站要加强对注册人身份的验证审核，明确各级监管职责，从而把那些有害、虚假、无用的信息拒之门外。

不可否认，信访舆情在一定程度上反映了不同利益群体的诉求，为国家政策、法律法规完善过程中的价值取舍、利益权衡提供了重要依据。但信访舆情也是一把“双刃剑”，它在进一步增强民主、扩大群众的知情权、参与权，维护自身的合法权益的同时，也给政府信访工作带来了很多的问题和负面干扰。所以，对待信访舆情，需要对其有正确的认识，在充分利用信访舆情补充政府工作缺漏的同时，更好做好信访舆情的应对处置，防止信访舆情演变为危机，伤人伤己。

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