一．事件概述

5月1日，有游客通过微信视频爆料称，在云南旅游时因购物少被女导游大骂没良心、没道德、不要脸等侮辱性词语，并威胁取消旅游行程。视频引发网友热议，并相继被央视等众多主流媒体报道。

云南省女导游在带团工作岗位上辱骂游客强迫购物消费的行为被曝光后，国家旅游局高度重视，认为这是一起违反《旅游法》相关规定，侵害旅游者合法权益的典型案例。国家旅游局立即责成云南省旅游委尽快查明事实，对损害游客权益的违法违规行为，依法依规严肃处理。

5月3日，云南省旅游发展委员会通报了调查和处理结果，拟对该导游作出吊销导游证的处罚，拟对涉事旅行社作出责令停业整顿的处罚、对旅行社直接负责人处2万元罚款，并将涉事导游及旅行社记入诚信档案，向社会公布。

目前，云南省旅游发展委正向涉事导游及旅行社发出听证告知书，之后再依程序作出正式处理决定。

当事人：不该骂人 但也很“委屈”

当事人接受媒体采访时表示确实不该骂人，但认为自己也“委屈”，认为当天带的团是一个“昆明、大理、丽江、西双版纳游”的低价团，合同上签的就是“旅游购物团”。“我是按合同来带团的。在回昆明途中，按合同要进几个购物店。”当事人也坦承，像这样的低价团，只有游客多多购物消费，自己才拿得到带团的酬劳。

二．舆情分析

1.舆情传播

2.网友观点

不是个案，我国旅游业这种现象很普遍。（30%）

@休闲：这不是个案，这种现象很普遍，只不过这次遭到曝光罢了。

@红彤彤的晓果果：云南旅游都是这样子，被导游骂哭了2次，不买东西还变相诅咒我们。

@进士近视都不行：这起事件实际上暴露的是整个旅游行业的潜规则，超低的旅游价格背后必然需要购物的回扣来弥补。

行业乱象，整个行业都应大力整顿和规范。（30%）

@-Eireen-：中国的旅游业整个都得大整顿。

@格白宝蓓：归根结底不是这一个个例的处理，而是全行业范围的整顿以及规范。

@芝心小棉花：太多这样的事情了，惩罚一个有什么用，整个行业包括监管部门都需要停业整顿！

处罚太轻，这种现象还会继续存在。（17%）

@Call_me猫哥：处罚太轻。

@-Triomphe：罚2万太轻了，估计还会出现。

@浦江水中飞：罚太轻了，云南导游10个9个这样，只是这个导游当了一次炮灰。

导游没良心，不道德，一点也不委屈。（10%）

@闲云野鹤：看了视频的人，听了她的话的人，都知道她委屈不委屈，她要是委屈，游客就不委屈了。

@不归还：人工少是你和旅行社的事，你可以选择不干，但是千万不能把游客当猪一样来割，一点做人道德都没有！

@锦城muhou：每次都是事情闹大了、曝光了才会处理，所以这个导游也是骂的太狠了才招致这个结果。自己都说人家要遭报应的，这不报应就来了吗，还有啥好委屈的，挨骂的人才委屈呢。

问题主要在旅行社。（8%）

@不一：别让导游光干活不给钱还得自己想办法，最大违规者是旅行社，它是在逼人就犯。

@理还乱七八糟：这应该是旅行社要求导游这么做的吧，下游的水再清，只要水源污染了，无一幸免，时间问题而已。

@七七九：问题出在旅行社身上，什么零团费，什么低价团国家早就明令禁止这些骗人的把戏，导游也就千方百计搞游客的钱。这次把她开除了旅行社还能顾其它的胖子！

其它观点。（5%）

@大清刀客：问题在于为什么导游收入一定要和游客消费挂钩？这不是导游的问题，旅行社、旅游局、商店的利益关联才是此类问题始终解决不了的关键。出了事就把导游推出了背锅，导游也是弱势群体。

3.媒体评论

荆楚网：导游骂游客恶性竞争不能做“没事人”

“通票不通”也好，宰客、胁迫购物也罢，不仅侵犯了游客的合法利益，也严重影响了旅游业的健康发展。无论导游爱骂还是游客注定挨骂，恶性竞争不能做没事人，为了旅游业的健康发展，这种情况都不应该发生，这不仅反映了旅游社的良心和道德问题，更反映了有关部门的治理力度问题，导游骂游客是恶性竞争的必然，是惯出来的。（韩玉印）

新京报：“不合理低价”是旅游业乱象根源

导游强制购物、强制消费，这只是问题的表象，问题的根源在于旅游业不健康的行业生态。据报道，从5月1日起，国家旅游局将展开治理“不合理低价”专项行动。这种对于旅游业恶性价格竞争的治理，才是问题的治本之策。

然而，“不合理低价”该如何界定？如果没有法律的明晰规定，国家旅游局的执法恐怕将面临合法性的质疑。国家旅游局副局长吴文学表示，国家旅游局曾经为此专门向全国人大、法律界咨询过关于“不合理低价”的界定，但是截至目前没有权威而准确的说法。显然，这是个需要弥补的法律空白。在法律未明晰之前，其实更好的办法应该是采取行业自律的形式。也就是说，通过旅游业行业组织定期发布各类旅游线路的合理价格，供消费者参考，对于一些旅行社恶性竞争，低价揽客的行为，由行业组织给予公开谴责等等。

三．舆情点评

从众多网友的评论看，导游骂游客购物少、强制游客消费等问题在我国旅游市场并不是个别现象，早已成为行业潜规则。不少网友呼吁我国政府部门应着力整顿旅游市场乱象，规范旅游业。确实，随着我国民众生活水平的提高，旅游成为了不少家庭休闲的选择，旅游业成为热门行业，然而随着旅游业的发展，我国旅行机构之间恶性竞争也越来越严重，旅游市场乱象丛生，这种行业“潜规则”如不及时肃清，旅游市场很难回归良性轨道。旅游强制消费等问题是旅游业普遍问题，政府部门应该从根本上整治，严格约束旅行机构和导游的行为，促使行业规范化，提升我国旅游业的整体服务水平和质量，而不仅仅是曝光一件处理一件。

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