一、舆情概述   

5月14日，广州酒家服务员婚宴茶壶偷酒的视频在网上不胫而走，视频中的当事人怒斥广州酒家白云餐饮店服务员在婚宴上“偷酒”。网传视频主要分两段，从场景中可以看到，在第一段视频中，桌上有多个茶壶，其中一个茶壶颜色为深色，一名中年女子拿起茶壶，称其亲眼看到服务员将酒倒入茶壶中，斥之为“偷酒”，旁有酒家的经理连连赔不是。在第二段视频中，双方在协商。其间，经理提出赔偿两瓶酒或3000元，当事人不同意，痛斥经理纵容工仔偷酒，要报警。

二、舆情热议：

1、对广州酒家的批评

@金鋼菩提：做生意最主要的就是誠信為本。

@周和泰：办个婚宴也不容易啊，应该追查一下员工偷酒的行为是首次还是经常？

@Tao Shu-ming：真的是什么人都有，什么事都做得出来。

@万景明：老字号浑水摸酒，新媒体誓不罢休。百年金字招牌，一时不慎就丢。

2、对服务行业乱象的揭露

@&烧鸡翼#：或许你们还不知道，这些服务员多为临时工，由于酒店不是经常能接到大型宴会单，所以大部分酒店都不会有太多长期服务员，服务员多位外包公司派送，层层剥削临时工工资，一般外包价格15~20元/小时，而到服务员手中，只有8~10元/小时，所以那些服务员多为临时兼职，只有酒店接到大型订单，才会去找外包公司要人，这些外包公司找来的人，没有健康证，而且个人背景信息也是模糊，这一乱象，我想上级部门都不知道吧。

@Elise：行业潜规则不用说了，所以每次去酒楼都要亲眼看着开酒倒酒。

三、舆情应对：

5月15日凌晨2点40分，广州酒家集团通过其官方微博发布以下说明：

5月13日，有消费者在网上发出“白云餐饮店个别员工不当行为”的视频。对此，广州酒家集团十分重视，已成立调查小组对此事件进行彻查。我们对由此而给消费者带来不愉快表示衷心的歉意。事件发生后，门店经理以顾客利益为重，已经当面向顾客进行了道歉并作出妥善处理，目前已经获得顾客的谅解。

广州酒家一直以来对员工行为规范有着严格的管理制度，本次事件查清后，我们将根据管理制度对相关责任人进行处理，同时也将引以为戒，加大对员工的培训及教育力度，杜绝此类事件再次发生，维护广大消费者的权益。在此我们也特别感谢消费者、媒体及社会各界对广州酒家的监督。

广州酒家集团股份有限公司副总经理赵利平确认：该事情发生于前天晚上，当事员工已向集团写了检讨书并承认偷酒行为为个人行为。当天当事员工与店面负责人已与婚宴主人达成赔偿协议，处理好整件事情。

但昨日网络因视频导致事件引爆，集团方面才得知事情经过。其表示，已对当事员工进行处罚，将对店铺内的各级员工进行惩处。视频中的当班经理目前不在店内。

对于网上传出一些关于广州酒家员工对话记录图片，赵利平称其为“造假污蔑”。“一是一，二是二。我们做错了我们承认，我们该改的改，该处罚的处罚，该赔偿的赔偿，该道歉的道歉，但造假我们一定要去追究相关的法律责任。”

他表示：

我们广州酒家这么多年一直强调诚信经营，对酒水有严格的管理，要求必须在客人看得到的地方倒酒，倒完后剩下的空瓶一定要交回给顾客数。当时管理人员也不知道，发现后急于处理事情，怕把事情报上来受到处罚，所以他们自己几个员工，包括偷酒的员工就给钱去赔了顾客，赔了8300块。

集团态度很明确：

第一，我们管理可能还是存在有遗漏，包括员工的思想教育；

第二，我们会严肃处理这个员工，这违反了企业的规章制度；

第三，下一步我们会举一反三，整个集团全面检查一次，包括酒水管理规范、日常管理规范，都要严抓。

四、舆情分析：

广州酒家于建于1939年， 改革开放后，企业规模由原来的一间店发展为包括有 6间高级酒家、1个大型食品生产基地及30多间连锁食品商场等在内的大型饮食企业集团，总资产与达4亿多元，在行业中位居全国前列。然而此次舆情事件的主角就是这个素有“食在广州第一家”美誉广州酒家。

舆情始发后两日，广州酒家集团通过其官方微博发布说明称：“5月13日，有消费者在网上发出“白云餐饮店个别员工不当行为”的视频。该事情发生于前天晚上，当事员工已向集团写了检讨书并承认偷酒行为为个人行为。当天当事员工与店面负责人已与婚宴主人达成赔偿协议，处理好整件事情。”

显然消费者对于这样的说辞不买账，网友@Mr.牛评论：“不是不当行为，是偷窃行为！违法行为！官微的发布者读了几年书？”且该条评论获得262次点赞。除此之外，在评论里更多的是对于广州酒家的批评，认为做生意就是要讲诚信，老字号浑水摸酒，新媒体誓不罢休，百年金字招牌，一时不慎就丢。从公关的进展来看，此次的舆情应对收效甚微。

危机发生后，企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，此时企业千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，赢得消费者的同情和理解。其次应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

最后，在负面事件发生后，公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。