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央视315曝光晚会,企业要学会的是什么?

2017年3月17日

央视315已经过去了两天,但是各行各业被曝出的质量问题却犹如雨后春笋,接连不断的涌现出来了。不仅有无印良品、耐克、H&M、俏江南等一些大牌产品更有“燃脂天天瘦”“苹果瘦”等网络产品当然也有最近的热门之王网约车平台,涉及之广,简直可以用各行各业来形容。各家新闻媒体通过官方微博参与到话题#国际消费者权益日#讨论中,如“人民日报”通过制作“霸王条款”和“维权热线”两个主题的图片,就引起各大主流媒体的转载,其中包括:中国新闻网、新京报、央视财经、京华时报等。主流媒体和网络媒体双管齐下,在短时间内有效的将央视315的舆情炒到沸腾,其中最热门的公司当属“无印良品”。

然而就这些被曝出质量安全不过关的企业中,鲜有做到了正确的舆情舆情应对。企业在被曝光后,应该怎么办呢?其实总结一下也就四点:

第一第一时间发现危机舆情,启动应急预案,主动应对。

在互联网上,危机信息的传播在传播初期失控,极易成为网络谣言、漫骂、讽刺言论或恶搞等等。危机信息在网上传播具有滚雪球”效应。 由于网络是一个开放的公共话语空问,其社会道徳行为约束相对薄弱,几乎所有网民都可以不受约束和限制地传播信息发表意见,网民可以参与各种信息的再生产,能够在短时间内对某个热点事件的传播起着至关重要的作用。因而,要善于在第一时间识别危机信息,对其可能产生的舆论影响给予充分评估。

好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。

 

第二步:快速调查,针对质疑进行权威回应

在突发事件或危机事件发生后,有关各方面时常遮遮掩掩,无非是怕但责任,怕事情传播开来影响自身形象。殊不知,这往往是欲盖弥彰。在现代信息技术条件下,危机信息捂是捂不住的,事情总有真相大白的一天。唯一正确的方法就是主动发布权威信息,实事求是,把事实情况说出来,引得引导舆论的主动权。

危机处置的事实证明,主动发布不但不会使企业自身陷入更大的被动,反而因其坦诚、公开、负责的态度和做法引得公众的理解和支持,在不明真相前,就公开反驳或“删帖”,很可能引发更为严重的二次舆情。

 

第三步:辨清责任,快速切割处置,避免损失扩大。

    在危机处置中首先要落实当事主体,及时与其他责任主体加以区分,并力争通过当事责任主体的积极行为,主动的缓和冲突和改变危机舆论指向。无论何种情形,都需要直接管理这人主体在第一时间落实,并依据事实本身,明确所要承担的责任,以此有效平息网络舆论的问责诉求。间接责任主体虽然不是危机事件矛盾处置的直接诉求者,但却承担了及时向社会发布事实真相、表明处理态度的责任,特别是在当事人和直接管理者不能及时有效处理危机、赢得公众信任的情况下,舆论诉求必然指向问责主体。第一时间明确危机处置权限和责任的工作要求,从制度上使危机事件得到高度重视和及时处理的重要保障。

 

第四步:建立舆情监测系统,在日常生活中及时解决消费者的诉求

面对复杂的舆情环境和海量的消费者舆情信息,单依靠人工实施监测和整体显然不足,这就需要采用技术手段对全网消费者舆情进行全面监测。通过舆情监测系统来全面地对企业相关部门关心的信息进行立体监测,及时预警负面、重要、重点信息,实时跟踪突发事件舆情信息,跟踪反馈政府政策宣传信息,对舆情信息“一网打尽”,以实现为舆情危机处置和工作宣传投向提供决策参考。并且要把常态化与动态化的消费者诉求作为一种机制,在企业工作中加以落实

 

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