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舆情资讯
这两天，瓜子二手车又被推上了舆情的风口浪尖。
其所宣传的259项汽车检测仿佛形同虚设，让消费者再度傻了眼。
有报道称，今年三月份，青岛一位消费者在瓜子二手车平台上购买了一辆二手车，因为信赖其259项的汽车检测所示的“车况正常”，所以没有试车直接支付了购车款。没想到刚开上路，车的防侧滑系统就开始报警。送回复检后，瓜子二手车检查人员坚持称车并非泡水车，只是零件可能是泡水零件换装。这位消费者最后向保险公司咨询，才获知这辆车在去年8月就涉水，是一辆不折不扣的泡水车。
事件一出，各路在瓜子平台买过车的消费者纷纷站出来吐槽，说明自己也遇到了类似的情况。消费者们不仅反映了货不对板的现象，还提出了很多诸如合约期内拒绝退车、隐瞒车涉重大事故以及售后混乱责任推诿等问题。8月20日，央视财经曝光瓜子二手车的各项问题，引起了社会广泛关注。
这已经不是近来瓜子二手车的唯一一起负面舆情。仅今年，瓜子二手车就深陷各种丑闻，包括“借壳上市”、“卖人命车”、“车已出手但罚单照收”、“销售员卷巨款逃跑”等一系列负面舆情，涉嫌虚假宣传、质检潦草、财务造假等等“罪状”。从2016年开始，瓜子二手车就受到消费者的质疑。在2018年“3·15晚会”上媒体发起的民意调查中，瓜子二手车以高占比位列投诉榜前三甲。同时，还有报道揭露了瓜子二手车嫌虚假宣传，欺骗买卖双方并从中赚取暴利差价的交易黑幕。而这次的事件，是瓜子二手车近年来所有负面舆情的一次整体爆发。
这些情况充分说明了瓜子二手车的内部管理十分混乱，也更体现了瓜子二手车的舆情工作处理得确实不咋地。就目前而言，其属谣言的信息没有得到广泛辟谣，属实情的信息也没有第一时间做出回应，这让更多的消费者对瓜子二手车失去了信心。
根据乐思软件舆情监测的结果，仅就今日的事件，瓜子二手车的负面舆情从8月17日在互联网上展现出可见苗头，而舆情持续升级至8月19日大规模爆发，在贴吧、微博以及各大新闻网站吸引了千万关注，一直发酵到20日被央视曝光之后，瓜子二手车才匆匆对此做出正式回应。从舆情发芽到官方回应，期间居然相差了近5日。
所幸的是，瓜子的回应方向是符合监管要求的，瓜子从车检标准、售后流程、售后保障、公开服务和客诉响应处理机制五个方面提出了整改方案，为瓜子二手车从需到供的整套流动线条都提供了“更新方案”。尽管出发点是好的，也许改善措施确实对症下药能够解决部分问题。但消费者不一定会买账，这套说辞也不一定足够让消费者心中的瓜子品牌形象改善。
为什么呢？因为消费者最关乎的是切身利益。在当今信息化的社会，资讯的流动节奏是极快的，这也导致消费者容易被短期冲击大的信息影响。而瓜子二手车回应的自上而下的企业自检，要耗费的时间绝不符合消费者对“短期”信息的情绪需求。消费者更希望看到的消息是你们打算怎么擦屁股，怎么为之前损害的消费者权益负责。例如，之前买到了问题车辆的车主们会获得怎样的补偿？如果再出现这类问题车辆，瓜子二手车需要为食言承担什么后果？在网络社会，人们倾向不谈虚只谈实，人们没有那么在乎瓜子二手车平台的整改了些什么地方加强了哪里的审核把关完善了哪里的管理机制，而是这些整改具体对消费者的利益有何影响？
再加之，此次舆情发酵已经过了四五天，消费者情绪已经存在一定积淀，这更要求涉事主体需要放出有一定刺激和爆点的信息来展现涉事主体对消费者的诚意，才能起到一定的缓解舆情作用，而非看起来像“套话”的内容。当然，央视的曝光对舆情的发泄起到了一定效果，瓜子二手车因为错过了黄金回应时期，如今也再难做出较为浅显的应对措施了。
舆情应对，一定要讲求第一时间。根据乐思软件的网络舆情研究报告，一般情况下，突发事件出现之后，2小时就会形成热点话题被很多网站转载，4小时左右就会形成社会热点，不需要半天时间便会全网皆知，此时再处理舆情就会让企业陷入被动状态，很难再进行舆情作业。在信息化高速发展的网络时代，企业应对负面舆情一定要注重时效，必须提前预想各类舆情事件的舆情预案，采用先进的舆情监测工具搭建网络舆情监测系统，对网络舆情进行全平台24小时不间断监测，以便在发现舆情苗头的第一时间就制定舆情应对措施，将损害控制到最小。