现在，由于互联网传播表现出便捷的特点，负面报道很容易在网上被迅速大范围传播，引发网友的围观和议论。面对负面报道，如果政府和企业不做好及时、正确的回应引导，公众评论很容易走向负面消极，引发舆情危机。因此，在做好网络舆情监测的基础上，政府和企业需要思考如何应对这些公众的评论特别是负面评论了。以下为乐思舆情研究中心总结的几个回应关键点：

一、把解决公众问题作为回应核心

在回应消极评论时，政府和企业要永远本着为公众解决问题的态度，而非单纯只是为了消除负面舆论。总结舆情危机公关经验，真诚、透明永远是最能赢得公众的心，是最好的舆情公关方式。反之，政府和企业要尽可能避免删贴或者对公众恶言相向的做法，否者极易引发公众逆反心理，使政府和企业处于舆论劣势，不利已舆情引导，甚至加深舆情危机。因此，政府和企业在回应负面报道时，应该站在公众的角度思考问题，了解公众需求，把解决公众问题作为行动的出发点。

二、建立快速反应机制 强化回应时间

根据学者对于舆情传播规律的研究可知，舆情危机处置的要遵循“黄金4小时”法则。这就要求政府和企业能够在一个小时内监测到负面报道，并迅速做出反应，及时进行负面报道、公众负面评论做出回应，尽可能在短时间内疏通公众疑虑，压缩负面舆论发酵空间。对于需要通过协调再解决的情况，政府和企业至少及时向公众表明对待事件的态度，提供相应服务对公众进行安抚，然后及时跟进并尽快处理，给出处理结果。

三、回应话术需体现人性化

在现在公众主体和平等意识不断增强的环境下，政府和企业要避免以官方的语气去回应公众，使用的话术最好人性化些，轻松一些，将政府和企业的官方微博变作一个人的形象去与公众沟通。公众会更喜欢政府和企业用一种私人化甚至像朋友一样的语气和态度来与其进行沟通，而不是用一种官方的腔调。否者只会来开与公众的沟通距离，不利影赢取公众的支持和信任。

通过这种如朋友般的沟通，很多持有负面情绪的公众的态度一般都会很快缓和，并将注意力集中在如何让政府帮助解决他本身的问题上。

四、丰富与公众沟通的渠道

随着互联网发展，媒介应用平台不断创新丰富，信息传播渠道多样化。因此政府和企业在回应公众言论的时候，也应该丰富自己的信息发布平台，扩大与公众的交互面，以更好传递自己的政策和想法。同时，对于有些不适合与公开沟通的细节问题，政府和企业可以利用较为私密的社交工具与公众沟通，以减少沟通渠道不通畅引起不必要的误解。

总之，政府和企业在处理负面报道的舆情信息时，要警惕敷衍了事，不然最终受害的只会是自己。由于互联网开放自由的特性，一条不起眼的负面报道都有可能被无限放大，一旦处理不当，就容易引来公众的口诛笔伐，引发舆情危机。因此政府和企业应该直面负面报道，及时并且真诚的应对，了解公众心理的不满，赢得他们的信任，这样才可能建立一个和谐的舆情环境。

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