二、基于客户关系管理的电子政务概念模型设计

把企业客户关系管理思想引入到电子政务，必将对传统的电子政务服务方式、政务处理流程乃至整个电子政务系统产生强大的冲击和深刻的影响。在全面把握电子政务环境中客户关系管理全新内涵的基础上，构建基于客户关系管理的电子政务概念模型，对于深入探讨客户关系管理思想在我国电子政务发展中的应用具有重要的意义。

1、电子政务环境中客户关系管理的内涵

将企业客户关系管理思想引入到电子政务，就产生了 “ 政府客户关系管理 ” 的概念，即开展电子政务要以 “ 客户 ” 为中心，通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式，为其他政府部门、企业和公众提供个性化的服务，改善政府在企业和社会公众心目中的形象。同时，政府在为 “ 客户 ” 提供服务的过程中实现行政管理目标，即税收的增长、经济的发展和社会的稳定 [4] 。在电子政务环境下，政府客户关系管理有着全新的内涵，包括政府为公众提供改善的、集成的 “ 一站式 ” 服务；提供公众导向的业务操作和业务流程，增加服务的透明度；重组、优化政府内部工作流程；政府内部文化的变革等等 [5] 。因此，电子政务环境中的客户关系管理提供了建设 “ 以公众为中心 ” 的政府组织的蓝图，解决了政府部门如何利用电子政务按照社会公众的需求整合政府服务，提高政府服务质量的问题，必将显著改善政府与公众的关系，推动电子政务发展和服务型政府建设。

政府客户关系管理是企业客户关系管理在电子政务中的应用，它与企业客户关系管理有着天然的和本质的联系，但是由于政府和企业的运营目标有着本质的区别，企业客户关系管理不能完全照搬到政府服务领域。对企业而言，应用客户关系管理有助于发现、维系并扩大忠诚客户群，在激烈的市场竞争中实现较高利润，立于不败之地；而政府不是以盈利为目的的，而且其服务对象没有高低贵贱之分，对任何种族、任何阶层的社会公众都要平等对待，提供同样优质的服务。与传统的客户关系管理相比，电子政务环境中的客户关系管理有着自己显著的特征，即灵活性、自动性和互动性。灵活性既包含了时间概念也包含了空间概念，运用信息技术，政府能真正实现 “ 365×24 ” 的服务模式，时间和空间的差异不再成为政府向不同区域的社会公众提供优质服务的阻碍；自动性是指电子政务环境中的客户关系管理可以充分利用先进的信息技术，实施无纸化客户关系管理，实现数据共享和交换；互动性是指电子政务环境中的客户关系管理可以实现实时的双向对话沟通模式,社会公众通过互联网在系统的引导下可以对产品和服务进行选择或提出具体要求，政府可以根据公众的选择和要求及时提供或改进政府服务。

2、导入客户关系管理的电子政务概念模型

我国现阶段的电子政务发展存在着缺少一站式服务平台、信息交流渠道不足、信息共享不够、无法满足社会公众个性化需求等问题，而客户关系管理的导入将真正贯彻 “ 以客户为中心 ” 的电子政务核心理念，对现有的电子政务体系进行一定的调整，以进一步提高社会公众满意度。据此，我们在全面了解电子政务环境下客户关系管理内涵的基础上，对已有的电子政务概念模型进行修正，形成了基于CRM的电子政务概念模型。

从基于CRM的电子政务概念模型中，我们可以看出，导入客户关系管理的电子政务体系实现了一站式服务的集成化平台，各政府部门提供的政务服务系统都作为一站式电子政务服务框架上加载和运行的电子政务服务模块，各模块经过一站式电子政务服务框架中的工作流程引擎的调度与管理相互协同工作，共同构成一系列具体的一站式电子政务服务系统；该模型实现了系统内部信息的共享和信息交流渠道的多样化，在公共数据中心建立的基础上，各部门的基础信息能集中到一起，更加方便内部交流与沟通。同时，社会公众不仅可以通过互联网接入到政府门户网站中，还可以利用电话、电子邮件、面对面交流以及传统信函分别通过呼叫中心、公共问讯处、文件影射等中间件来享受电子政务提供的服务；更重要的是在该模型中，各部门所属的原有业务系统中的数据经过处理之后集中到公共数据中心，形成应用层的基础，能提供个性化服务，满足社会公众的不同需求。