创造满意的体验

为顾客创造满意的体验，很多企业都是这么想的，也努力这么做，但做不到点上，因此往往事与愿违。

怎样才能做到点上?首先，我们要知道，服务的触点在哪。顾客满意，不是因为我们给得多，而是他在服务触点上形成良好的服务印象。

企业跟顾客的接触，其实就是点对点的接触。比方说，在3小时的服务中，可能带给顾客美好享受的，只是1分钟，甚至更少，一个服务触点决定了服务体验的舒适度。

北欧航空公司前总裁简·卡尔森(JanCarlzon)说过:“我们1000万个乘客中的每一位，都会接触到大约5位北欧航空的员工，每一次的接触时间仅为15秒。所以，北欧航空的形象来源于与乘客每年5000万次的接触过程，而每次的接触时间仅为15秒。”

每个触点都是顾客感受服务质量的机会，对我们来说，也是了解顾客需求的契机，可以借此改善服务流程，给顾客更满意的体验。

我们在重要的触点上精心设计好服务，其他触点的服务标准化，想要每个触点都能让顾客获得最完美的体验是不现实的。

平衡则强

企业做服务，一定是先制定好策略，才是保证企业的平衡发展。把服务之阵摆好，守住五个阵位--信誉、平台、反应、团队、体验，我们会发现，服务的一切活动将在控制之中，并且都有了明确的方向。哪个阵位弱了，我们立即递补。

实际上，这个五形阵应该是相辅相成的，五个阵位既独立，又相互支持。有些不起眼的企业，服务团队素质不高，服务平台也显得残缺，其他方面也并不怎么好，怎么看都觉得这企业应该倒闭了，可是，很多这样的企业还是存在着，一年一年地挺下来，有的还比条件好的企业更赚钱。有人心里很不平衡，说他们这钱赚得真没道理。

企业存在，就有它的道理。之所以不倒闭甚至赚钱，是因为这些企业的阵脚是稳的。尽管它的信誉不怎么样，反应迟钝，看看其他方面，都不是出色的，但是，它布下的服务之阵是平衡的，平衡的企业就是健康的，获取的绩效就是高的。还是拿人体来作比喻。一个人摄入的六种营养成分，能够达到人体所需要的标准，虽然只是摄入一点点脂肪，一点点维生素，蛋白质、碳水化合物、无机盐、水，都只是摄入一点点，因为营养平衡，这样的人一般反而比大吃大补的人健康。无他，平衡则强。

回到服务管理中，我们的兵力可能比敌方差，但只要布好阵法，只要阵脚是稳当的，弱弱相联也必定是强大的。