客户今非昔比

与CRM系统最初建立时相比，今天的用户已大不相同。这就需要以客户为中心，也就是说，充分理解客户特殊需求在今天变得至关重要。“以客户为中心”的战略是企业最为关键的竞争优势，而且拥有忠诚的客户还可以提高企业的运作效率。

过去两年CRM的形势非常严峻，软件销售紧缩。而在今年，情况有了决定性的好转，有迹象表明CRM市场已逐步走向正轨。

目前CRM被许多企业定义为支持销售、营销以及客户服务的一种技术。但是，当前它已被“以客户为导向”的战略观念所取代，CRM用户开始理解CRM系统并不是可以对客户做任何事情的，而且有越来越多的CRM购买者意识到了这一问题。这就使得CRM厂商不得不重新考虑它能够提供给用户的战略价值。

有人一直认为CRM不是一种技术，而是基于以客户为中心这一理念而建构的一种商业战略，当前的市场正在朝这个方向发展。而且，专家都将“以客户为中心”作为改善当前CRM状态的强大驱动力。

自主型CRM

目前在所有的CRM部署中，自主型CRM部署所占的比例不超过5%，其费用主要用于安装人员。而且在未来十年内，增长迅速的CRM市场将有一半来自于自主型CRM。自主型CRM也可以称为“网络必需型”。因为它将因特网作为价值传递过程的一部分，这样不仅使此类产品价格低廉，而且能被各种各样的支持者应用，从而调整商业流程。所谓的支持者不仅包括客户，还包括使用这一技术为客户提供新产品的第三方。

总体来看，尽管自主型CRM的花费主要用于安装人员，但在未来十年内，自主型CRM将占据不断增长的CRM市场的半壁江山。自主型软件的其他因素将更为乐观。有业界人士宣称，未来五年内大多数企业都将以这种方式购买软件。

自主型软件的优势较为明显：低价快速的实施、简单的维护、安全性强。与这些显而易见的优点相比，很难想出自主型模式的缺点。同时，在诸如客户化定制与集成等方面，它也都设计周到。现在大多数厂商都提供了一些允许用户修补应用的机制。

同时，厂商还会继续提供更多的生产与销售管理软件，有的公司已开始大量生产具有友好用户界面的新版本，它能让用户以鼠标点击的方式来部署CRM，而不需要代码和口令。