在许多案例中，这些购买因素与去年谨慎的购买模式非常相似，而这恰恰不是CRM厂商目前想要看到的。

发展的动力:要实现健康的发展，有几种可行的途径。PeopleSoft公司最近将它的CRM菜单增加了三项新的行业精细管理的功能，其中之一是高等教育—在未来几年内，这是一个依靠CRM并与IT购买密切相关的一个模块。今年初，甲骨文公司公布了其协同工具的2.0版本——内部控制管理。之前大约有75家企业购买了1.0版本，其中三分之二的企业会在这一次继续积极地执行新版本。

与去年相比，今年的市场应用会产生非常高的利润。市场执行人员经常说，他们希望市场能够变得更加科学化，而不是像现在这样艺术化；他们想拥有这样的工具，它不仅能测量以前那些运动的成功度，而且还能预测未来运动的成功率。

市场工具包括:市场深度分析软件、呼叫中心应用软件以及成熟的E-mail工具，它们共同形成一个完整的市场运行。尽管E-mail已经被近乎于滥用，但是在客户愿意的情况下，它仍然是与客户沟通的一种重要方式。

Pulver认为，许多客户对市场资源管理有浓厚的兴趣，这一看法与Gartner的调查结果一致。市场资源管理就是对市场运行的全部资产进行评估，以提高企业成本与流程的运作效率。

客户今非昔比:目前依然火热的领域是应用软件，它可以帮助企业实现“以客户为中心”这一无所不在的目标。这些软件可以用于任何涉及数字的应用，从与CRM集成的Web存储与账目应用，到深度分析软件的呼叫中心应用。

与最初建立CRM系统时相比，如今的客户已经变得大不相同，他们受过非常好的教育，而且由于经济衰退，使他们具备更多的成本意识。此外，消费者还认识到，不仅要将自己看成是一个具有个人消费需求的消费者，企业更应如此。

摆脱旧模式:在消费者开始购买时，企业为了迎合消费者的需求，就必须摆脱旧的CRM模式，它是以源于商业计划的批量生产为依据的，这种商业计划的惟一焦点就是降低成本。

自主型CRM的创新

目前在所有的CRM部署中，自主型CRM部署所占的比例不超过5%，其费用主要用于安装人员。而且在未来十年内，增长迅速的CRM市场将有一半来自于自主型CRM。

如果考虑到某个应用可被随便抛弃，至少是被大的客户服务厂商抛弃，那么自主型CRM软件就可能在当前的软件领域引起轩然大波。情况确实如此吗？我们来看下面几点：

* Siebel曾经宣称自主型CRM早就没有成功的希望了，但它却在去年将其需求型产品迅猛地投入这一市场。Siebel的市场人员表示:“软件服务模式正在流行。”* Merrill Lynch正在推行一种新的技术索引，以追赶需求型软件不断发展的步伐。这种索引通过使用财务法则来测量市场业绩，公司宣称它适合目前的商业模式。

*一些供应商提供了一系列自主型产品，这表明自主模式的增长已经波及到软件消费者。其他一些厂商则瞄准了中间市场，PelpleSoft最近宣布它与Surebridge公司合作开发其CRM系统、供应链、人力资源及财务应用软件的自主型版本。

低价、快速的诱惑:目前，自主型CRM的部署与执行不超过5%。总体来看，尽管自主型的花费主要用于安装人员，但在未来十年内，自主型CRM将占据不断增长的CRM市场的半壁江山。有业界人士宣称，未来五年内大多数企业都将以这种方式购买软件。

NetSuite公司是自主型软件供应商，其去年的收入增长达到了300%。该公司首席执行官Zach Nelson预测今年的增长依然会达到300%，而且他相信公司将在2005年增至三倍。

自主型软件的优势明显：低价快速的实施、简单的维护、安全性强，与这些显而易见的优点相比，很难想出自主型模式的缺点。同时，在诸如客户化定制与集成等方面，它也都设计周到。现在大多数厂商都提供了一些允许用户修补应用的机制。NetSuite公司在基于去年最初版本的基础上，将推出它的第二代客户定制化模块。

企业生产与销售过程的焦点:同时，厂商还会继续提供更多的生产与销售管理软件，如Salesnet公司已开始大量生产具有友好用户界面的新版本，它能让用户以鼠标点击的方式来部署CRM，而不需要代码和口令。这将是对营销方法论的应用，它同样适用于财政服务、高科技以及商业服务领域。它们将提前建立起不同行业的销售程序，包括仪表盘、报告、屏幕设计等。

下一代是什么？市场期望什么样的产品呢？有几个趋势显而易见，而且在几年之内，它们将成为主流。自主型CRM应用软件这一类新产品诞生了，或者也可以将其成为“网络必需型”，因为它将因特网作为价值传递过程的一部分，这样不仅使得此类产品价格低廉，而且能使各种各样的支持者都进行应用，从而调整商业流程。所谓的支持这不仅包括客户，还包括使用这一技术为客户提供新产品的第三方。