虽然在不同的行业，但为什么总有些公司能够比他们的竞争对手同客户保持更加紧密的联系呢？而这些紧密的联系则给这些公司带来了巨大的收益。为此，沃顿商学院研究生院的市场专家George Day对 342名高级管理者进行了调查，范围涉及到各行各业的大型企业。这些调查的结果在Day的最新调研报告中有所描述。这篇报告中提出了三种截然不同的方法来对客户关系进行管理，而每一种方法的动机却都不同，所以它们产生的结果也是不尽相同的。
Day认为第一种方法是市场驱动的方法，它将使得CRM成为公司战略的核心部分，它专注于提交给主要客户一些不同的服务，而且乐于满足不同客户的需求。
第二种方法是基于组织内部最初始的目标，就是为了使得企业内部更好的共享数据和降低服务成本，帮助销售部门更快更好的激活市场。这种方法适用于那些信息技术组织和那些几乎没有任何竞争战略的组织。
CRM技术多是应用于这个方法的，并且CRM软件系统在客户管理领域中一直保持快速增长。但是Day主张这样的CRM技术已经过时，最近一些学者提出将近20%的CRM系统使得情况更加糟糕。假设你拥有一套客户服务系统，它已经发展了很多年而且每个人都对它有一定的理解。这个时候如果你引入CRM系统将会碰到很大的麻烦，包括大量的软件错误，需要依靠那些对系统不是十分熟悉的人员，在缺乏必要的数据的情况下来控制系统，于是服务水平将越来越低下。根据Day的观点，这个基于企业内部目标的方式拥有很高的风险，因为它主要动机是为了解决企业内部的问题，而不是为了给客户提供更好的服务。
Day报告中提到的第三种方法是一种自卫性的行为，它设计出来就是为了抵制竞争对手的优势。Day补充说，企业这么做几乎没有任何机会获得竞争优势，这种类型的方法最后将导致现状的恶化。
企业构架与客户关系

Day的调查让他得出了一个结论，出众的业绩普遍来自很好的整合了与客户相关的三个方面的能力：一个组织注重客户保留和给员工很大的空间来满足客户的要求；关于客户关系的信息，包括与客户相关数据的质量和用于在整个公司共享数据的系统的质量；朝着建立良好客户关系的目的，通过动机、规则、组织结构和组织说明来构造企业联盟。
通过对于所有这342个例子的考察，Day十分惊奇的发现那些好的企业同那些较差的企业最明显的区别是它们的企业构架。他说：“在这个研究中，我从未预料到企业构架能造成如此大的差异。”
通过对于案例中18%的处于客户关系领导地位企业的观察，发现使得他们领先的是由于他们的企业定位，强调客户的保留，不仅仅是市场部门和销售部门，而是企业中的每一个人都对此十分关心。近乎联盟的关系使得他们共享关于客户的信息，而不是以前那种“我拥有客户信息，不会同他或者她共享”的态度。并且整个组织都愿意针对不同的客户提供不同的服务，而不是以前那种对任何人都是一套的做法，这样能够获得更大的客户满意度。