客户关系管理

在企业应用CRM的过程中，有一个角色正在越来越引起人们的注意，那就是咨询顾问公司。企业需要咨询顾问吗？他们在企业实施CRM的过程中能起到什么作用？让我们听听德勤咨询公司的意见。

德勤咨询公司经理张雷：

德勤认为，在投资CRM初期，最好有咨询公司介入。

首先，咨询公司可以在实施中帮企业制定一个以客户为中心的发展战略；第二，咨询公司最大的增值是帮企业做一个流程图，整个价值链流程按照以客户为中心，高效、快速反应的机制重整，做一个功能定位。企业代表认为比较难，认识到竞争的压力，虽然会有一些抵触，但能理解；第三，系统实施过程，咨询公司通过前期BPR的结果，可以起到桥梁作用。
咨询公司项目组中有业务人员和行业人员，占有知识库，开发了很多自有产权的工具，拥有典型流程共享数据库，可以为企业量身定做制定规划。

专家评点

循序渐进的过程——吴伦先生，北京邮电大学Internet与CTI专业博士，具有多年建设和运营呼叫中心的丰富经验，现任北京网讯通达科技发展有限公司董事长兼总裁。"

吴伦博士：

CRM是一个现代企业在竞争环境飞速改变的情况下应当重视的管理理念。一个以客户为中心构建的企业给用户留下的印记应当是这个企业的快速反应、问题的一次解决、持续的良好体验等印象，与此对应的企业也具有一个聚焦于客户的组织机构、有良好学习能力的特性。支持这种良好生态能力的企业必定需要CRM这一理念的引导与支撑。

由于CRM的系统工程属性，CRM的实施是一个“一把手工程”。这对理念的全面贯彻、降低组织机构、业务流程改变的阻力等方面有决定性的作用，否则将使实施陷入旷日持久的艰难推进中。

是选择大刀阔斧的改革还是循序渐进的改良方式？我们更倾向于后者，原因在于我们所了解的很多CRM实施项目由于改变过于动荡而导致的坎坷甚至夭折的情况非常多见而且代价很大。由浅及深、由点及面有助于降低实施CRM的风险。此外，一个第三方的咨询顾问对企业的实施会非常有帮助，他们的经验有助于帮助企业预见障碍并加快推进。