厂商的故事

从前面的介绍我们可以看出，国内CRM市场有着巨大的市场潜力，当然众多的CRM软件供应商们乐开了花。他们一方面忙于开发出适合市场需求的CRM产品，另一方面也非常重视教育和培育市场。在研讨会上，他们也发表了各自的看法。

SAP：客户需求各不同

对任何一个企业和单位来说，客户就是所有收入的来源，尤其是不断购买企业产品的忠诚客户，是企业最宝贵的财富。失去了客户，就等于无本之源。

不同的用户对CRM的需求是不一样的，例如电信部门面对的不仅是手机和住宅用户，很多大企业还有光纤、DDN专线，甚至有些像中央电视台这样超量级用户，必须在10分钟内解决问题。因此必须当客户打来电话时就看出用户的重要程度，将最好的资源给最重要的用户。

企业的业务信息要尽量做到统一，和用户联系最紧密的部门是市场、销售和服务部门，他们对用户的各种承诺都要有一个集成的存放地，这样各个面对客户的企业人员都能访问，才能真正实现客户的有序管理。

除了上面提到的操作型和运作型的CRM，很多情况还需要分析型的CRM，例如金融行业，因为他们要根据客户的储蓄数据分析、挖掘出什么是更好的用户。

金蝶：内部管理是基础

金蝶在信息化的道路已经有了10年的经历，已经拥有了10万个客户。在中国，根据我们的初步调查，能真正理解CRM能解决哪些问题的只有2%，有50%的客户和管理者不知道CRM究竟是什么。

从金蝶的经验看，国内企业的信息化过程是这样的：刚开始实施最需要得到的数据如财务数据，这是企业的核心；然后扩展到物流，如经销群和生产，这是集团性质的；然后随着市场越来越好，向集团的外围扩展，如分销渠道、营销体系；接下来是和客户打交道的过程，就是CRM；之后就是客户和企业自动交易的过程。所以从我们的经验看，CRM一定要和企业内部的系统有效地结合起来，才能推动企业的信息化。

CRM是一种管理思想，软件其实并不太复杂，但真正的服务管理和管理流程很重要，一定要先有很好的管理。如果没有好的内部管理，CRM是上不去的。

用友：整合资源提效益

用友认为CRM是一种竞争的产物。在竞争的过程中，传统的营销方式满足不了竞争的需要，就要解决客户关系问题。解决客户关系的过程包括解决整合营销资源、评价接入手段等各个方面，用友更关注接入方式优化和接入方式评价，此外还有业务流程的管理。

用友CRM以“为企业增加收入、优化企业盈利性、提高客户满意度”为商业战略核心目标，致力提高营销部门的管理效率，合理配置营销资源。

联成互动：三个方面做客户

联成互动专注于中小企业CRM，目前已经拥有了正大制药、太平洋保险、华夏银行等众多客户。CRM的核心是什么？联成互动认为，真正以客户为中心、找到什么是VIP和给客户能带来什么帮助这三点是最重要的。

从分析层次看，业务管理要达到一定层次，信息才有流程的要求，然后才有组织的要求。其实，能让业务人员的客户资源变成公有化，对企业来讲已经可以赚钱了。联成互动对CRM的理解就是管理，客户的要求有了框架，我们一定要把具体内容贴进来。第三，把业务固化，完成知识和信息的沉淀。这个过程要一步一步去发展，规律不能违背。

创智：应用系统跨部门

创智集团投入巨资推出的Power CRM是一套完全基于Web方案的企业级的客户关系管理应用系统，具有大型系统定制能力。

创智集团CRM事业部高级咨询顾问张松

创智PowerCRM通过集成各种与客户接触的渠道建立统一的与客户互动的接触界面；以此为基础，建立起基于可定制业务流程基础上的销售管理、市场营销、客户服务与支持等与客户相关的全部业务的应用系统，形成跨越部门的业务处理协作环境；通过对数据进行分析，识别客户规律，指导企业的运作过程，进一步改善与客户的互动关系，发现和捕捉更多的市场机会。