五大功能是优先考虑重点

　用户在采购CRM软件时，影响其采购的因素是什么？调查显示，价格、产品功能和服务是影响用户采购的三个重要因素。超过50%用户认为价格是一个重要因素，大部分被采访者都表示将首先考虑采购100万元以下或百万元左右的CRM软件。

　其次，服务在CRM建设中的作用越来越被重视，这包括咨询、实施与售后支持等内容。对于服务的作用，宛西制药信息主管李鹏凯认为：“由于企业内部一般没有足够专业的技术人员，因此，必须依靠厂商的服务能力解决遇到的技术问题时，并使系统快速恢复和运转起来。另外，咨询管理公司的参与可以更好地把先进的管理理念与软件一起介绍给企业，使企业意识到建设CRM不仅仅是上一套软件的事情，有助于项目的顺利实施。”

　针对CRM产品功能，我们设置了这样一个问题：在选择CRM软件产品时，您优先考虑的三个功能模块会是什么？在答案选择中，我们将CRM软件的基本功能分为客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理和其它共八个选项。调查结果显示，用户优先考虑的三个CRM产品功能模块包括：销售管理、客户管理、潜在客户管理等，其重要程度如图所示。

　对于CRM，当前被采访用户最想了解的内容是什么呢？调查显示，被采访者希望了解到以下内容，包括如何实施CRM、实施CRM究竟能够达到什么效果、实施中会存在哪些问题、同行业中有哪些成功案例等。被采访用户一般希望通过什么渠道购买CRM软件？调查显示，80%的被采访者希望能够直接向厂商购买，其他则表示愿意到代理商处购买。究其原因，一是因为成本问题，二是因为希望能得到更好的售后服务和支持。

　产品、服务仍显不足

　被采访用户如何评价当前市场上的CRM产品？他们有什么看法和建议？

　调查显示，CRM软件在产品成熟性、服务能力方面仍显不足。在产品功能方面，CRM产品的数据挖掘和分析能力稍显不足，尤其是国内只有很少的厂商能够将数据挖掘的功能融入软件中。中国建设银行客户服务经理李江表示：“如果软件缺乏数据分析能力，CRM的许多功能如，挖掘潜在客户、预测客户未来的购买倾向、实施‘一对一营销’等都将难以实现。”

　除了产品问题，CRM研究专家叶开先生分析认为，当前CRM市场的服务能力也需要提升，尤其是咨询服务能力比较薄弱。这使得绝大多数软件厂商肩负着“技术供应商”和“实施咨询”的双重角色，而其重心一般是偏向“技术/产品”，加上自身销售软件的利益的驱动，这对当前国内用户建设CRM有一些误导。事实上，CRM的实施不仅仅是买套软件的问题，更是一个管理问题，因此CRM在管理层面和技术层面的部署都与“咨询顾问”密不可分。另外，CRM项目实施后的系统协助维护、软件的持续升级等服务也很不规范。