客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)的概念自1997年正式引入中国后，国内一些企业陆续开始建设CRM系统。目前CRM建设情况如何？哪些企业正在实践CRM？国内用户在建设CRM系统中存在什么问题？他们如何看待和评价CRM？本期采访了宛西制药、新华制药、中国建设银行、北京供电局、广东美的、江苏春兰、上海烟草集团、雅戈尔集团、杉杉集团宁波分公司等CRM重点应用行业的30家企业单位的信息主管。

　用户认知度较低

　在此次调查中，我们针对被采访者对CRM软件的了解程度做了一个调查，结果显示，7%被采访者表示对CRM软件“非常了解”、17%表示对CRM软件“了解”，36%的表示“一般了解”，30%表示“不了解”，10%表示“非常不了解”。依照赛迪顾问的评价指标体系，被采访者对CRM软件的认知度还比较低，这表明了CRM市场仍处于导入期。

　近期用户是否打算建设CRM？调查显示，7%表示已经使用CRM软件或CRM模块，如中国建设银行、北京供电局；23%表示将在1～2年内考虑使用，如宛西制药、新华制药等企业；70%的被采访者表示了消极的态度。

　当谈及当前为什么不考虑CRM？其中，相当一部分被采访者表示：“当前正在建设ERP或其他基础系统，而CRM需要很多基础的客户数据做基础，因此信息化还没达到CRM这个层面。”东北制药计算中心主任肖玉良表示：“由于对CRM的了解不够，无法预期实施CRM的难度和实施后的效果，再等等看。”

　也有不愿透露姓名的被采访者表示，当前CRM市场还不很成熟，因为没有一套完整的、公认的体系可以评估CRM给用户带来的效益，而且CRM方面的成功案例也比较少。