步骤四：实施计划

最后一步是要制定一个路线图，清楚地界定怎样“到达彼岸”：为完成CRM项目所需要涉及到的技术、流程和组织方面的内容都需要顾及到：

·现有系统/流程与新的系统/流程之间的互相依赖关系；
·需要的资源和能调用的资源；
·各组织之间的协调；
·公司管理层的协调；
·必要的新流程或重新设计的流程；
·关键的技术基础设施和应用；
·实施计划；
·用户培训。
这个“战略环境－能力评估－收益模型－实施计划”的四步曲同时能够帮助公司做出财务和资源方面的决定。例如，如果公司对资本的要求很高，它也许应该探索除了全方位资本投入以外的其他选择，包括与战略伙伴共建CRM或外包。通过与合作伙伴分享一部分CRM项目带来的经济收入，来减少在项目上的现金投入。但在另一方面，对于CRM是其核心能力的公司来说，则宁愿自己建立CRM的能力。

按照这个方法实施CRM，可以帮助公司实现CRM的投资回报，并在未来的长时间内吸引最宝贵客户的注意力，保持他们的忠诚度，和增加与他们开展业务的机会。

北美一家大型的酒店管理集团，采用这个方法来设计和实施其CRM项目，取得了很好的效益。该集团经营数家特许加盟的著名酒店品牌。它向集团内的各家酒店提供一系列的共享服务，包括统一的客房预订中心、电子商务支持功能、品牌营销，以及常客奖励计划。尽管在提供这些服务方面一直做得不错，但集团内部越来越感到某些CRM的功能还需要进一步加强，使客户交往变得更有实效。面对来自下面的大量互不关联、互不协调的CRM投资要求，集团高层也认识到一个统筹的跨职能部门的CRM系统能加强共享服务组织的能力，优化客户关系，并且能够改善加盟酒店的业绩。

在专业咨询人员的帮助下，该酒店首先制定全公司CRM战略，决定哪些是CRM的当务之急。项目小组先做了“客户接触点分析”，找出与客户交往的关键点，帮助公司把注意力集中在这些最能影响客户的领域。经过分析，客户接触点被归纳为四个方面：建立客户关系，入住前体验，酒店内体验，维护关系。与这四个方面有关的CRM能力也进行确认。

其次，项目小组对现存的CRM能力做了评估。评估的结论是公司在了解客户需求和客户行为方面在行业中处于前列，并且呼叫中心也卓有成效。但是公司还可以改善直接营销，呼叫中心和销售方面的业绩，以获得更大的效益。

接下来小组全面评估了在这些方面的改进将产生多大的经济效益。结论是在未来5年，集中对直接营销、呼叫中心和销售三个方面15到20项关键能力的改进，将增加6500万美元的净利润。

这些关键能力被归纳为四个方面的举措：
（1）改善市场推广活动管理和向客户提供更接近个人需求的产品，从而提高直接营销的效率。
（2）建立能够更“智能”地处理客户来电，和使接线员更顺利地调取客户资料的能力，以优化呼叫中心的运作。
（3）增强销售人员自动化处理业务的能力，引进整合的渠道销售方式，以提高销售效益。
（4）建立更富活力的客户数据模型和更为鲜明的客户概貌，增强IT基础设施。

CRM项目完成以后，在直接营销、呼叫中心和销售活动三个方面，公司的能力得到了显著的提高，业务绩效得到持续的改善。例如，新的市场推广活动管理软件和与之相关联的营销流程使公司能够推出更多及时、有针对性、和与市场相关的直接营销活动，使公司更为有效地利用其行业领先的客户分析能力。