在新经济时代，新竞争对手和新机遇将不断涌现，以往代表保险企业竞争优势的企业规模、销售渠道和人员队伍已不再是保险企业在竞争中处于领先地位的决定因素，保险公司需要进行结构调整以适应变化。随着市场的进一步开放，外资保险公司进入中国市场后，会充分利用标准化的产品、先进的管理和服务、领先的信息技术来争取客户。国内保险公司必须学会如何区分和对待具有不同价值的客户，并借助信息系统满足客户的需求，以此维系与客户的沟通。此时，客户关系管理可以帮助保险公司加强经营管理与决策分析，了解客户的需求与风险，利用多种渠道对客户进行交叉销售，并在业务领域上提供差异化服务，以此提升自身的核心竞争力。保险业务呼唤CRM

保险业因其自身特点对CRM系统有着特殊的要求。保险产品的销售主要是面向广泛个体客户的关系型销售，一个业务人员通常是面对多个客户，并且需要对各个客户的情况了如指掌。业务员除了不断开发新保客户外，还要把新保、转保的客户发展成为续保客户，并在此基础上扩大其他险种的销售。同时，保险公司要管理好保单的销售与理赔，通过对客户成本（赔款）与保费的对比分析，进行客户的风险评估，以准确判断客户续保的可能性，并根据客户需求的调研分析开发出新的险种。

传统的营销体制过分依赖于个人，国内保险业目前多数是通过保险业务员来完成交易的，事实上在很多情况下是个人在掌握着公司的客户资源，一个业务员离职就意味着与几个甚至几十个客户的断线。CRM系统除了协助业务员提高工作效率外，也通过对业务员与客户每次签单，甚至交谈记录的管理，提供保险公司管理客户的捷径，从而将客户资源固化于企业组织中，降低了人员流动对其的影响，也使客户资源更加稳定和持久。CRM提升保险公司竞争力。

从保险公司的需求出发，CRM的功能设计包括:其一，整合呼叫中心、WEB网站、门店等渠道，向客户提供统一内容的服务。与客户联系方式包括:电话、传真、WEB、电子邮件、短信、信函、门店服务等，客户可不受地域限制，随时访问公司的业务处理系统，获得公司授权的客户信息。

其二，任何与客户直接或间接打交道的员工能全面了解客户关系，根据客户需求提供服务，了解如何对客户进行纵向和横向保单销售、记录己获得的客户信息；建立统一的客户数据库，动态收集、更新来自各渠道的客户信息，包括其他渠道的潜在客户信息。实现不同渠道客户信息共享；公司内不同部门客户信息共享；不同环节信息共享。

其三，对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位的透视。

其四，对各种销售活动进行追踪和评估，CRM系统能够为公司提供一个统一的保险业务销售管理平台，并在这个平台上帮助公司统一管理客户资源，使公司管理层能够全面掌握公司的销售业务的进展情况。

其五，拥有对市场活动、销售活动的分析能力。通过对各类信息的分类和统计分析，CRM系统要能够帮助公司准确了解高价值客户的销售、各部门签单保费、实收保费与赔款和新增客户等各类信息。

其六，能够从不同角度提供成本、利润、销售生产率、风险因素等信息，并对客户、产品、职能部门、区域市场等进行多角度分析。CRM成功实施的关键要素