CRM竞争趋势

虽然CRM具有比ERP更广泛的市场需求，但在市场上真正能稳定生存和发展的CRM产品并不多。尤其在中小规模CRM市场，这种竞争的分散性更加明显。肯定地讲，在国内中小规模CRM市场中，CRM需求与CRM方案提供者之间的落差远大于ERP。部分地因为这种竞争的分散性，使很多原来CRM需求明确的企业迟迟未决最终的合作意向。

相对于ERP项目，CRM项目有几点特殊之处：一、CRM重在咨询，而不像ERP项目，很多规范的功能或算法已经固化在产品中。一个好的CRM部署，应该是适合于该企业的CRM战略规划。一个CRM项目有可能会有一半多的时间集中在流程的优化甚至管理建议上;二、CRM重在流程，并且流程是随着企业的发展而不断优化的;三、CRM管理侧重对人的管理，并且是管理企业的销售团队、营销团队或者服务团队。而不像ERP侧重于财与物的管理。

有些客户，甚至有些咨询顾问看不到CRM产品背后这些影响企业前景的咨询工作，片面地认为CRM项目比ERP简单很多。带着这种思想或认识部署CRM项目，很难保证项目的持续性成功，也从侧面反映出咨询公司的CRM竞争优势不明显。

CRM应用趋势

从实现的功能上

由于广泛的功能"融合"上的需求，使得CRM项目实现的功能因项目而异。主要取决于这种"融合"性的需求是否已经被实现并且一直会保持。无论如何，这体现了企业CRM真实的需求。所以，CRM项目实现的功能，一般会超出典型CRM定义的范畴，而会拓展到企业的财务、成本、库存、分销、呼叫中心、企业门户等其他领域。

从行业性上

CRM项目的特点之一是具有行业性。面向行业的CRM解决方案是CRM产品赖以生存的基础。即使同一个行业，由于经营的产品性质不同，经营规模不同，发展阶段不同，需要不同的销售模式和营销策略，比如会员制，大客户制，项目销售，标准销售等等;以及不同的服务需求，比如是否需要定期的客户关怀，是上门服务，还是送修服务，或是标准产品的退换货等。目前，在行业性的CRM解决方案上，大多CRM厂家只是按项目进行运作，很少能再投入研发将其发布成行业性的CRM产品。

正是由于CRM的行业性，对CRM咨询顾问尤其售前顾问的要求是：了解客户的企业性质和产品性质，从而判断提供什么样的销售模式建议和服务建议、营销规划建议，否则，很容易在咨询这个阶段得不到客户的认可。

从售前方案上

CRM的行业性使得CRM的售前方案阶段更加富有挑战，也会成为企业考查CRM咨询顾问的重要阶段。一般地，对一个不十分熟悉的行业，售前方案阶段需要有计划地进行：一、尽快了解行业的特性，发现行业最迫切解决的问题，而不是直接产品演示;二、在个性化配置的前提下，才能与客户沟通CRM产品或方案。可能这种沟通需要几次反复，关键看每次沟通是否得到客户的认可。

从CRM部署上

这里总结了CRM选型与应用部署重点关注的几点，这也是当前CRM选型中比较具有共性的地方。

每个CRM项目都需要个性化地开发与部署

ERP是企业财务、生产、采购、仓库、订单等部门职能的优化，并且优化的对象大多在于财与物。CRM是整个组织、经营策略尤其营销策略的优化、人的优化。即使一个成功的CRM案例，拿到同一行业的另一个企业那里，也需要进行个性化。

成功的CRM项目是为企业发现适合这个行业的、适合该企业当前管理水平的解决方案。所谓行业的最佳实践，可以作为一种参考或发展愿景。

企业要关注CRM产品是否具有较强的可开发、可配置能力，尤其关注可配置能力。可配置能力是指当企业流程发生改变时，能够通过修改配置参数而不用复杂编程适应这种改变。尤其对一个成长型企业，这一点在CRM选型时很重要。