终于有了结果

CNA经常忽视的一个方面是企业文化，内部人员必须从开始就该参与到评估备选方案中。有挑战性的找到一个可以获得所有输入（客户想要什么，竞争在做什么，组织准备好做什么以及组织的战略目标是什么）的内部人员并交给他一个计划，Kinikin说。

CNA团队中最少要有50％的成员是内部人员，这部分人中至少50％应该来自被CNA机会影响的业务单元，Kinikin说，把CNA全部交给外部咨询团队是大家经常犯的错误。

为CNA收集客户输入的信息看起来很明显，但是许多组织，可能达到50％，没有认识到这种需求，“我们知道客户需要什么，”他们说，可是，“我们建议我们的客户做这个调查，”德勤JohnPowers强调，“我们在做调查时经常发现一些重要的，意想不到的和预料不到的客户驱动力。”

收集和分析客户输入的信息确实很困难、费时间和成本高。同样还会造成德勤的高级合伙人ChristieSmith所说的“快速印象时间问题”，她介绍说，在很长时间内执行一系列客户评估，可能要六个月或是典型的一到三个月，以得到一个准确的趋势预测。

对平衡的打击

另一个常犯的错误，Kinikin说，做太多的机会收集和太少的分析和设定优先顺序。

“CNA倾向于生成一个长期的CRM项目意愿表”而不是一个短的表，她指出，“对任何一个组织，理论领域内有帮助的CRM活动是巨大的，但是，企业因为预算和文化变革的原因能够做好的部分是相对较小的。

一个彻底的CRM需求评估的成本只是整个CRM规划的以一小部分（2％-5％），但是，如果做好了，它会为企业在最高优先级和最大的收益领域的努力提供关键的信息。

叶开观点

并非所有企业都需要CRM，为了门面或者追随别的竞争对手而盲目进行CRM是不可取的。从企业长远规划出发，了解企业自己真正的需求和问题，这是最关键的。很多企业恰恰忽略了对企业自身需求的评估，在没有清晰定义和准备把握企业所面临的真正问题和真正需求之前，任何有关CRM部署的事情都是草率的。

在建立CRM目标和进行需求评估时，可以有效的引入外部顾问，毕竟内部角度不容易全面中立的剖析企业的需求，合理使用外部咨询顾问可以避免当局者迷的情况。基于全面的需求和数据的分析，从而能够建立一个能够适应更长时期的、能够准确把握趋势预测的CRM计划。

需要看到的是，企业在不断发展，市场和业务都在不断变化，因此对需求评估是一个长期持续的过程，因此也需要引入长期的管理咨询服务。