看来，当务之急，是先升级电话交换机，并利用交换机的相应管理功能先对客户电话进行简单路由，对座席的接话数量进行统计和分析，在此基础上再考虑上马某个呼叫中心应用。

可是，说时容易做时难，要改变公司运行多年的电讯基础设施非常不容易。光这一项就可以抵得上好几个原有的SFA项目了。而且，如果电话要统一，也涉及到修改所有的名片、网址、产品包装、广告宣传等所有其他营销媒介上的联系电话。

CRM旅途再次搁浅。

在无奈之下，由IT主管出面聘请了一家可以做CRM领域的咨询公司。

在第一次会议上，这家咨询公司的首席咨询员简单问了一个问题，即：你们认为你们公司目前发展上存在的最大的问题是什么?老总毫不犹豫地回答，是库存问题。库存问题一直困扰这家公司好多年，像减肥一样，一直未见起色。咨询员的建议也很简单，那么考察一下能否利用IT技术先解决它。

这一下老总的兴趣来了，一向沉闷的采购经理也显得兴致勃勃。多年来该公司都在用ERP里基本的计划工具对客户需求进行预测，准确率和时间性都非常差，公司的资金都压在库存。库存少了，又怕影响供货，多了又影响财务数字，采购经理成了“夹心饼”，两头受气。由于一直以为库存管理是ERP的事情，由于ERP实施的复杂性，都没有想过要动这一块。

众所周知，库存问题产生的根源在于需求预测和采购周期2个方面。需求预测的基本数据都可以从ERP系统里获得，采购周期的确定比较困难，因为这涉及到一个或多个供应商以及运输公司等各个环节的实际状况。经过同采购部门详细的交谈，最后认为库存问题的主因在于采购决策过程中所需要的各种信息不丰富、不及时以及不准确。

那么，如何才能把供应商库存情况，运输公司情况，客户现有订单，客户采购历史，现有库存等等各方面信息整合起来呢?通过咨询公司和IT部门的仔细研究，认为采用门户技术可以很好地解决这个问题。而且如果将门户向中间供应商、运输商开放，更进一步地，能够同他们的系统实现对接，那么在互联网这个公共平台上，信息反馈，发单，查询各种工作将变得非常简便。

这样，从初期对CRM的认识开始，到一个“希科供应链门户项目”的设立，经过了大约一年时间。该公司IT主管当初也没想到会有这样一个结局。大家都在问，这是CRM吗?从初期的应用系统来看，显然不符合CRM应用的定义，即使门户技术应用今后扩展到呼叫中心或者销售人员，仍然不符合一个典型的CRM应用定义，但这个已经不重要了。至少大家对这项IT投资都没有什么疑问，能够将库存量降低5%，对公司的效益是巨大的，将所获得的效益再去对付一个又一个“能力瓶颈”也不迟。

在这个案例中，那个IT主管一开始就从CRM出发，忽视了公司面临的核心库存问题，是典型地从技术到业务的思维方式，是不可取的。这也说明了一个基本的道理，即企业的资源是有限的，企业在任何时候都要找准投资点，不必盲目追求ERP、CRM、SCM等等的名词，IT技术是为业务服务的，只能是一个实现某种目标的手段。