蒋歆先生, GCCRM中国顾问

蒋歆先生现任SAP中国区CRM业务拓展总监。他具有丰富的业务和技术背景，曾负责和参与SAP在福建安装、一汽大众、奇瑞汽车、国通电信、上广电等CRM项目的系统设计和实施;并协助一汽大众成立了中国第一家SAP客户合作中心，以促进客户深入挖掘信息系统的使用价值。蒋歆先是SAP认证的"财务管理"、 "销售和分销"、 "人力资源管理"和"客户关系管理"和咨询顾问。

航空业如何开展CRM

问:对于中国航空公司来说，开展CRM应从那方面开始?航空业的客户资料不象银行业那么容易获得。在国内目前各公司间的手段比较一样，如call center、俱乐部、常客计划等。您是否可以给一些建议适合航空业的特点，开展CRM工作。

虽然航空业中的CRM看上去与银行或电信业截然不同，但事实并非如此。不论公司销售的是产品还是服务，其CRM的核心都是想更接近他们的客户。

航空公司这些年来让自己跟客户的关系有些疏远了，客户觉得他们只是机票上的名字(有时候甚至连这种感觉也没有)。因此，在CRM决策出台以前，我们需要很多很多的信息-越多越好。我们先从交易信息开始，建立起互动信息，下面让我来解释一下。

众所周知，CRM不是单一的解决方案(如呼叫中心或会员俱乐部)，也不是技术解决方案，而是一个深层次的企业转换哲学-是"生存方式"而不只是"做生意的方式"。这种对企业影响如此深远的解决方案是不能冒冒然地实施的，不能仅凭着营销部门的"直觉"行动，而要在仔细分析所有信息的基础上进行。

现在许多企业都忘记了通过了解而建立信任的这种最最基本的建立关系的原理。 那么，你要从哪里开始呢?从试着了解尽可能多的客户开始。从你手头所拥有的资料开始，也许它们会成为交换信息也说不定(例如谁、什么时候、从哪里起飞)。试着分析一下，谁、在哪些城市、在哪些天、什么时候搭乘了你的班机。如果可能的话，记下这些常客，然后试着更了解他们。

开始实施的另一个关键则是扩大你目前的资料库。开始跟踪更多与每个客户的交易中的数据点，寻找联系电话、年龄、住址等。当然，这些都应该在不让客户感到唐突的状态下完成。如果每次交易都让客户觉得是被审问了，那么他们很快会被吓跑的。只收集那些短期内你可以使用的信息，而这些信息也会对你目前的交易有一定的影响。如果人家只想定一张从上海到广州的机票，而你却问要带几个小孩，这就太夸张了。

然后，你可以根据这些信息规划一个完整的CRM策略。也许你的客户并不需要一个长期飞行计划，但是他们又确实在关注着飞机误点情况、或是座位的舒适度、或是通过短信息更新的预计起飞时间、或……谁知道这些?客户知道!而我们则需要了解这些信息。

总的来说，收集并回顾你所拥有的信息(你自己也许还会吓一跳)，然后检查你现在的客户联系点、看看怎样扩大你现有的信息。别忘了追踪客户喜欢怎样的交易方式(如：打电话、短信息、网络等等)，这些信息对于今后为客户提供个性化的服务至关重要。

别忘了，CRM就是信任问题!