从总体看企业对CRM产品了解较少。各大领域认知程度由高到低依次为IT领域、金融行业、商品流通行业、传统行业和医药行业。

业内专家认为，制约CRM发展的关键因素之一是符合本地企业应用特点与发展阶 段的CRM软件产品，其发展只有做到与用户的深度实施与参与相结合，才能逐渐走向成熟。就目前来说，随着国外的一些大型公司进入这一领域，国内CRM市场的行业化竞争将日趋激烈。在同国外产品的竞争过程中，国内的CRM产品也越来越趋于和行业的结合，这将有利于促进国内CRM产品的发展和完善。目前国内的CRM市场存在不同行业的需求特征差异较大。有的侧重业务流程处理，有的侧重信息挖掘和决策支持，因此，了解行业对CRM的不同需求，无论对厂商和用户而言，都是十分有意义的，可以做到有的放矢。

电信：

自两年前电信重组以来，中国电信服务市场风起云涌，逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场竞争新格局。尤其值得注意的是，一些世界级的电信巨头近期也在中国电信市场开始了一系列的实质性行动，通过参股、合资等多种手段逐步渗透到中国电信市场，更让人有一种“山雨欲来风满楼”的感觉。可以预见，随着中国加入WTO，中国电信服务业将进入一个前所未有的全新发展阶段，对国内的电信运营商来说，可谓挑战与机遇并存。

作为企业核心竞争力的关键要素，即如何通过提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润等问题，前所未有地被各电信运营商重视起来。电信行业作为CRM的主要应用领域，一些世界级的电信运营商，如英国电信、AT&T、德国电信、MCI、SPRINT、TELIA等，无不把CRM作为企业竞争的利器，通过CRM出奇制胜的例子更是举不胜举。在当前的竞争形势下，CRM无疑最能拨动各电信运营商管理层的心弦，部分经济较发达、思想意识走在前列的省市运营商，甚至已经开始着手考虑如何规划实施CRM了。

总体而言，CRM可以帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想，实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上，实施CRM的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。在经营思想上，电信运营商的重点将不再是盲目扩张，而是分析有价值客户的需求，及时推出有针对性的服务，然后通过高满意度的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也将通过CRM的实施发生质的飞跃，各部门将树立起协同工作、共同服务客户的理念。在流程上，通过简洁、高效的流程提高效率，最大程度地让客户满意。事实上，从国外很多电信运营商实施CRM的前后状况来看，实施CRM的过程就是电信运营商核心竞争力得到提升、走向集约化经营的过程。

CRM在渠道层次可以有效地帮助运营商整合目前与客户交互的各种渠道，充分结合不同渠道的特点及优势，最终实现客户信息的高效收集及最大程度的共享，使得客户与运营商之间建立起一个统一的沟通界面，从而强化与客户沟通的效果，提升了客户的满意度，为更高一层的CRM奠定基础。

操作层次的CRM可以帮助运营商实现营销、销售、服务等业务环节的流程自动化，真正做到利用IT的手段提高运营商的运作效率、同时降低运作成本的目的。

分析层次的CRM最终使得运营商将宝贵的客户信息转变为客户知识，从某种意义上说，CRM系统将企业原有的客户信息管理系统提升到客户知识管理系统的高度。通过建立数据仓库，运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量的客户信息进行分析，可以让运营商更好地了解客户的消费模式，并对客户进行分类（如根据客户的当前贡献与潜在贡献，寻找对电信运营商最为重要的大客户），从而能针对客户的实际需求，制定相应的营销战略，开发出相应的产品或服务，来更好地满足客户的多种需求。