一、我的第一种回答

听完他们的陈述后，我回答最多的是：“你具有CRM的理念，但做的不是CRM工作。”这句话看起来很中庸，但却是实情的总结。我们有太多的客户服务部门、销售部门、市场部门的有关人员已经养成了一种习惯，他们倒是非常热衷客户信息的收集，这可能是服务意识的提高带来的必然结果。我们不去说这些信息的准确率如何，想问一个问题是，收集客户信息是不是CRM范畴的工作？可能会有很多CRM专家说是，但我的观点却截然不同，收集客户信息不属于CRM范畴。

客户关系不是靠收集来的，而是靠客户与企业之间供求双方为某一目的的实现而建立的。CRM本质的核心工作是：定义企业与客户的偶合度，分析客户价值的取向，设计实现客户价值的线路图。客户信息的收集工作，属于客户服务的工作范畴。当然，不是说客户信息不重要，似乎只要讨论CRM问题，就一定回避不了客户信息、客户资料的收集、整理问题。但我可以告诉大家，这是两个不同的问题。就像我们在学习代数时，非要说四则运算因为在代数解析过程中要用到，所以四则运算也属于代数，这种解释显然不符合自然逻辑。四则运算属于算术范畴，而不属于代数范畴。

我们有许多的企业实施CRM系统后，实现的却是最基础的客户功能，这不能不说是一种缺憾。通过相关人员的问题，感到他们还没有真正走到CRM的正确轨道上来，可能这需要一个过程，因为遗留下来的客户关系管理问题的欠帐太多，客户基础数据的准确性、完备性、描述性上还存在着诸多问题。

但是，我还是希望从事CRM的人员，能够抓住CRM的本质。这需要对CRM有正确的理解，需要对CRM的作用和成效有客观的认识，需要不断提高自身的意识和能力，更需要学会分析和扑捉客户需求及价值。特别提醒的是开展CRM，也不能违背经济学规律，特别是二八原则，知道将工作的重点放在那里，否则所付出的一切会事倍功半。

二、我的另一种回答

我的另一种回答是：“你们做的事情在方向上不对。”

原因是CRM之精髓并不是管理客户信息，而是研究在建立关系的基础上，创造客户价值。如何创造？不同的行业、不同的企业应该有不同的做法。CRM工作属于企业核心竞争力范畴，是不可复制和拷贝的，这也正是回答了为什么CRM在少数企业取得了成功，而在大多数企业CRM效果不佳的问题。复制或拷贝的CRM模式，存在着与企业实际脱离的现实问题，存在着理论与实践的脱离问题，存在着日常工作被强扣概念的问题，这些问题不解决，CRM工作就无法正确开展，CRM工作的效果就不会体现。

CRM工作需要一些基础，前期工作的重点应该锁定在关系建立以后，如何做好客户服务，通过服务，提升客户的满意度，在服务的过程中，寻找和挖掘创造客户价值的方面和内容。CRM的最高境界一定是追求客户和企业的双赢，我的建议是，在与客户的业务交往过程中，寻找客户的价值点，通过服务内容达到为客户创造价值的目的，同时要注重企业获取价值的方面，并不是所有的价值都可以用经济杠杆来衡量，价值有的时候需要用社会效益来权衡。

CRM在国内推广已经有几年的时间了，各行各业也对CRM有了一定的认识和理解，但是，我认为如果停留或局限在目前的水平上还远远不够，CRM的应用脱离不开企业的实际业务，脱离不开企业的服务策略，脱离不开企业的客户战略规划，更脱离不开企业的整体发展规划和目标。

在做CRM工作，可是做的不专业，做的有缺陷，这就是我对实施CRM系统的许多企业的总体感觉。相信随着CRM发展的不断深入，这些企业的客户关系管理的重点终将转到CRM的核心层上来，这个时间也不会太晚，因为毕竟人们已经认识到了CRM的重要性。