解决问题

比将由谁拥有CRM更重要的问题是，你如何决定在你的公司里谁将拥有CRM，以经验来看，这个将由商业部门和IT部门共同所有。而如下的说明可能也能对IT和商业部门在CRM问题上的不同作用进行一定的解释：

首先：在商业团体中，CRM中不同的部分可以被不同的部门所拥有，但是最后需要一个集成的统一。比如：市场部可能会有一个他们自己的客户信息管理库，这有助于其直接管理，方便营销。销售和客户服务部门也会拥有其客户联系中心。将这两个客户服务的信息进行一定的统一，并且按照公司总的CRM的要求进行一定的协调，并且上交给IT部门。IT部门进行一定的整合与细分，结果发现CRM的效率大大的提高，并且随之也带来了整个公司业绩的上升。因此需要建立以客户为导向的业务组织，CRM以客户任务与项目为主线，实现跨部门的信息共享与业务协同，从根本上消除了部门屏障，保障企业实现以客户为中心的资源组织与扁平化管理；建立多应用的整合平台，建立以客户为中心的业务协同，实现贯穿全过程的项目协同与控制，共享知识、复制能力，有效提升企业竞争能力；建立协同营销平台，设置合适的共享规则，从而有效消除信息盲区，同时设置业务路由规则，可以根据业务类别，自动分配任务。

一个拥有执行、管理权的业务领导部门应该有自己的商业业务案例、商业业务流程以及一定的职能要求。换句话说，就是商业部门应该决策好如何从CRM中获利。企业的获利不光光是依靠技术的投入，还可以来自其他方面，比如：流程的革新，激励机制的使用等等。企业需要了解到这些方面的获得分别主要来自什么部门，以及哪个方面，哪个部门是最主要的获得高ROI(Return on Investment-投资回报率)的来源。

其次：IT部门需要与销售部门、客服部门、市场部门等执行、管理部门形成纽带并进行良好的合作。比如：联系人是营销、销售和客户接触的对象，在以往系统中，联系人信息比较简单，不同的业务，如装机、移机，有不同的联系人，加大了营销人员的工作难度。在CRM 系统中，重点引入了联系人概念。联系人是营销、销售和客户接触的对象，系统中记录了全面的联系人信息，如学历、职位、个人爱好、交互历史等，有利于维护客户关系；客户经理和营业员可针对不同的产品联系不同联系人，在营销工作中实行各个突破，提高客户经理和营业员营销有效性和成功率。因此，各个部门的信息可以共享，一旦确定下来了需要运作的商业案例以及ROI。IT需要调整好数据与技术研发处理系统，并且做到使其集成统一。IT必须使业务部门明白在获得一定的ROI时需要付出的成本以及提供一定的成本效益分析。

再次：当有需要购买新的软件时，IT部门应该仔细考虑哪个软件最应该购买，哪个可以放缓一些，充分考虑软件的优先权以控制好资金的流动。无论传送什么CRM技术的结构，价格依然是买家下决心的头等标准。然而，买家必须慎重衡量所有物的总成本。IT成本包括：

CRM软件执照与有关合同。

电子数据交换(EDI)工具，数据库，操作系统及其他软件的许可证和有关合同。

硬件购买与有关合同，尤其是服务器，存储器及网络方面的费用。

软件整合与客户专用化，包括设计，开发，测试和维护。

执行员工。

事务管理与相关支持员工。

在评估CRM软件投资时，公司需要标准技术。选择适当的财务评价标准就非常必要了。项正式的商业计划必须在项目开始前就要准备好，它可用来量化预期成本，有形财政收益，无形的策略收益及风险等。据CAP Ventures公司在2003年2月份的调查，近90%拥有评估CRM计划投资回报标准的企业组织发现CRM解决方案达成了他们的目标。此外，近70%的公司认为他们的CRM计划超出预期目标。该调查显示CRM项目只用掉公司预期费用的1/4。并且，调查也发现部署可以最多在5周内完成，通过将更多的客户转向自我服务的方式，项目可以节约120万美元的成本。