互联网造就的注意力经济有因为眼并没球数量的增加而创造出"摧毁性"的新经济，相反，网络公司在创造了无数时髦的商业模式的同时，自己却不得不走向企业最基本的商业模式--盈利，这在传统经济中是一个不需要任何解释的最基本的道理，不过，在互联网领域，现在同样有一个时髦的词汇：P2P(Path to Profitability)。

企业要想赢利，最基本的条件是要有顾客购买产品或服务，因为投资人的资金可以让企业更快地发展，但是只有用户从口袋里掏出的钱才可能让企业产生利润，于是大量的网站开始将眼光从用户的眼球转向了钱袋。据说，就是在这种背景下，客户关系管理(CRM)在互联网领域变得流行起来。那么CRM究竟能为企业带来什么呢？CRM是电子商务的灵丹妙药吗？从下面的分析中您也许可以找到答案。

客户关系管理的指导思想是通过先进的软件技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究，通过识别有价值的客户、客户挖掘、研究和培育等，以便改进对客户的服务水平，提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，为企业带来更多的利润。

　　CRM生态系统的三大支柱是：

(1)业务操作管理；
(2)数据分析管理；
(3)客户合作管理。

在业务操作管理中，CRM应用涉及到三个基本的商业流程：营销自动化、销售自动化和客户服务。这三个方面CRM项目的成功起着至关重要的作用。在CRM的实际运作过程中，这三个方面也往往会偏离顾客需求的中心而走入误区。

CRM能改善客户关系吗？

企业为什么要实施CRM系统呢？根据Deloitte咨询公司和CSO论坛1999年对全球202个公司实施CRM状况进行的调查，实施CRM方案居前三位的原因是：提高销售的效果、提高服务质量和客户忠诚度、沟通。

专门从事CRM咨询和研究的METAGroup公司将CRM定义为企业实现更高利润并增强竞争优势的首要战略。企业CRM战略集中在将业务流程自动集成，达到协调销售、营销、顾客服务等顾客非常关心的领域的目的

可见，企业对顾客关系管理的需要是成为公司赚取更多利润的一种工具，而CRM解决方案供应商也在努力为企业这一目标而设计相应的CRM系统。但是，另一方面，作为一个客户，你希望公司如何对待你呢？客户希望公司真正了解自己的需要，也希望公司提供高质量的产品或服务，还希望公司尊重个人隐私(试图了解我们的需要而不是人口统计资料)，希望公司不要因为我们不是最具价值的客户而对我们另眼相看，希望公司为我们提供更多的利益而不是将从我们身上得到的利益用来吸引新的顾客，我们更希望公司成为值得信赖的朋友，在需要帮助的时候能获得帮助……

看来，来自用户方面的理解的客户关系可能与公司之间并不一致。现行的CRM系统设计的动机不是改进客户关系，而是为了向客户销售更多的产品或服务，所以，CRM系统不能改进客户关系也就不足为怪。所谓的CRM实际上只是一个营销工具而不是管理客户关系的工具。