新技术与新应用

商业模式的发展与新技术的出现，对于CRM以致企业应用的其他领域都具有重大的影响，甚至将改变现有的市场格局和未来方向。在此，我们就一些影响CRM发展的关键点进行介绍。

电子商务

电子商务将当然地赋予客户、生产者和销售者更大的力量,因为在这一交换过程中,不同的主体之间建立了直接的联系,在某些情况下无需再有中间人。电子商务反映了在生产者——客户关系中角色的变化：消费者提高了对生产者经营活动过程的参与。一个例子就是通过电子商务向消费者提供的反馈机制,它能允许进行更多的反馈,以及对反馈做出更多的即时回应和分析。以这种方式,电子商务使顾客更接近于产品和服务的实际提供者。

在电子商务中，由于WEB取代传统的店面、电话等，成为企业与客户间最重要的联系方式，从而形成了一个大型的数据挖掘和分析综合体，这是因为通过网站搜集的数据其数量之巨大和内容之丰富让人难以置信。这些数据如能有效利用将为公司创造了新的营销能力，因为它增加了客户统计方面的分析能力，意味着市场细分和目标定位的能力得到了大大的提高。

CRM软件包括每一个电子商务元件是不可能的。然而，可以肯定的是，CRM软件将会包括一个网络、进入具有商品运送和储存功能的第三方电子商务平台的前端界面。该前端界面反过来将支持日益复杂的B2B和B2C电子商务，从而影响如满意度管理/客户自助服务/交叉销售等。

一句话, Web是一件理想的联接工具,它推动了关系营销和以价值为基础的营销的商务潮流。它还开辟了企业和消费者的互动关系，很明显, Web是在CRM产业现有和预计的显著增长背后的一个关键驱动力。

联系中心和CTI

随着企业与客户联系方式的丰富化，如何将面谈、电话和Web访问等交流渠道协调起来，使客户既能以自己喜好的形式与企业交流，又能保证整个系统信息的完整、准确和一致是十分关键的。这就要求CRM有一个有效的联系管理策略，与CTI、WAP等集成应用，形成一个统一的联系管理中心。

个人信息平台

CRM软件商正在越来越多地提供普通GUI和导航系统（如图标/对象设置、挑选的列表菜单、链接等）。即允许终端用户轻易地修改和体现自己喜欢的包括色彩、陈设、符号和工具箱在内的屏幕/界面因素。这不是仅仅给系统管理者提供进行系统修改的必要工具的操作。换言之，因为顾客（只需极少的训练）与系统界面有了个人接触，一些基本的屏幕用户化查阅指向终端用户，有助于对软件系统的接受。新访问设备将支持这些以及其他的新应用软件,语音识别和无线访问将成为对所有新的访问设备的事实标准。

商业智能

随著CRM软件的成熟，将来的CRM软件不再只是帮助商业流程的自动化，而是能帮助管理者做决策的分析工具。业界人事表示以客户为主的企业现在都了解到，CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘及知识发现。从CRM软件所搜集的数据是最能帮助企业了解客户的，所谓的一对一行销也是注重在了解客户的需求，以便投其所好，以促成交易。数据是死的，但是如果能运用一些数学或统计模式，发现数据中存在的关系和规则，根据现有的数据预测未来的发展趋势，那么就可成为管理者的决策参考。基于数据仓库与数据挖掘的商业智能可以改善订价方式、提高市场占有率、提高忠诚度和发现新的市场机会等。

CRM概念的运用,决不是某一种市场营销或销售的战略,而是面向各行各业并涉及企业所有业务和流程的一场商业革命。随着现有和正在出现的技术的发展成熟，越来越多的公司已经或者正在进入CRM领域,CRM看起来确实前景光明。我们真诚的希望本文对您和您的公司认识和实现您的CRM目标有所价值。