2003年，大部分专业CRM产品供应商没有扭转亏损的局面，市场熊市依然延续。但据权威机构统计：2003年我国CRM市场销售总量不到2亿元，跟国外相比，现有市场渗透率还不到2%。从中我们可以读出两层含义，其一是中国的CRM市场前景很广阔；其二是市场不成熟，尚待供应商们共同努力将蛋糕做大。

说起CRM市场，好像听的最多的评价无非是“不成熟”、“混乱”和“初级阶段”，用这几个词来形容目前的CRM市场面临的窘境，还算恰当，不过有点泛论之感。

怎么不成熟

CRM市场的“不成熟”有多方面的因素，用户、厂商和第三方服务机构等角色都有自以为是的理解，整个产业链还没有达到协调成熟的阶段。

首先从用户角度来看，一些用户经过供应商长期不懈的“催化”和“义诊”后，对CRM已不在陌生，西方先进的营销理念对“一把手”们产生了近乎磁力般的吸引力，使喊了多年的“向管理要效益”终于落到了实处。但由于多年来管理中存在的诟病，使企业在建设CRM系统的三步走过程中（即提供需求、实施和维护），依然面临来自各方面的困惑：第一，业务人员的知识水平不足以达到可以提供未来客户关系管理模型的水平，从业务层面很难提出准确的需求。目前，大部分企业还处在由IT部门来提供软件设计需求并推动信息化实施的阶段，但由于大部分企业没有赋予IT部门绝对的权威，使他们与业务部门配合起来遇到很大的阻碍，甚至是受到各方面的刁难，使其工作难以推行下去。第二，在实施过程中，也经常会出现项目负责人调动或调离的情况，新上任的项目负责人的想法与前任负责人完全不同，使得供应商无所适从。以及来自员工方面的消极抵抗，使供需双方的配合出现“裂痕”，导致实施延期，甚至是暂停。第三，系统实施完毕后，很多企业并没有配套建立相应的数据分析部门，由于欠缺对数据的分析能力，使得CRM系统的增值作用也大打折扣。在实施中遇到的困惑，追根溯源可以发现用户另一个层面的不成熟，即目前用户对服务付费的理念，依然难以接受，因此也使其在实施过程中的风险加大。国人一直认为要花钱请人说话，是一件匪夷所思事情。

其次，从供应商的角度来讲，厂商提供的CRM产品还有些“夹生”。目前的CRM通用产品很难满足某个细分行业中企业的个性化需求，即使进行二次开发，能够解决的问题也只是基于整体框架中的一些小问题，比如，界面的更改和按钮的重新设置等，但很难最大化的满足行业用户的个性化需求，如汽车行业的看板管理和精益制造等问题，通用产品基本没有办法解决。

目前，很多供应商也有针对行业的解决方案，但由于供应商对用户所在的行业短时间内难以渗透，针对行业的产品研发力量较弱，不是不想研发，而是巧妇难为无米之炊，CRM与其他管理软件都面临着同样的问题，即国内懂行业又懂编程的人很少，目前还在培育阶段。供应商对行业的了解只能“摸着石头过河”，“走一步看一步”。即使供应商对一个行业了解深入了，而其涉及的行业又较多，每个行业下面都有不少的细分行业，熟悉一个细分行业可能就要花费一到二年时间。供应商将五六个大行业收入囊中，难免会贪多嚼不烂，除非寻找相应的行业合作伙伴。如果解决方案不能满足行业中各项业务的实际需求，也就难以获得企业的信任。经常听到某个企业的老总发出如此的感叹：不是我们不想用CRM系统，考察了一圈，还是发现没有适合我们的产品，只能自已研发了。

再次，第三方服务机构依然处于边缘位置，没有成为产业链中的一员，也是市场不成熟的一个因素。目前，CRM产业链依然由用户和供应商组成，属于短小精悍型。供应链前端的咨询机构，虽然也有，但由于用户对服务付费的不认可，使其难以进入主流生态圈。供应链后端的项目评估机构也是千呼万唤出不来。用户和供应商之间一出现纠纷，就开始扯皮，互不承担责任，互相埋怨。实际可能双方都有责任，但没有第三方中立机构出来为其理清责、权、利，就只能以互不理解而不了了之。