CRM集成化成为趋势

多年来，CRM软件一直偏重于有效利用资源（人、财、物）。而现在，CRM软件需要从客户的初次联系到后期保单的保费处理，为整个业务链提供支持才是解决方案的真正架构。真正的保险业集成化解决方案需要提供惟一集成的端到端的解决方案，覆盖了客户关系管理、理赔管理和佣金管理，以及其他后台管理功能，例如财务会计、收付款、电子采购和人力资源管理，并与现存的系统通过系统接口实现连接或集成。

因此，在设计保险业客户关系管理解决方案时，要注重前台与后台的紧密集成，在业务拓展、销售和服务活动中更加接近客户，并逐步采用完整的客户关系管理解决方案，降低风险。在集成模型中将以信息架构为基础。管理从潜在客户、投保人、见证人、索赔人、理算师、医生到供应商的各种对象及之间的关系。并且利用数据仓库来记录客户特征、承保金额和行为，为后续分析等业务做好准备。而在活动/联系模块中不仅记录通过不同销售、服务渠道与客户进行接触的情况，还可以用于保险企业内部不同销售和服务机构之间的交互。

此外，在实际运用的集成模型中，我们将利用这个信息平台维护并发展客户关系，除了一般信息及相关合同客户信息，创建客户档案外，还重点提供销售支持功能，如报价单与保单管理功能。利用业务拓展与促销管理功能，可以最大限度扩大交叉销售与向上销售的潜力。这些服务功能也是保险业CRM集成模型的必要组成部分。另外模型的各项功能可以在客户与保险公司不同的交互渠道间调用，为此建议采用B/S结构，Java技术，通过互联网提供各种完善的功能。

在项目实践中，集成化业务流程模型设计是一种发展趋势，这种模型可以使整体系统不中断，同时执行业务程序并有效节省成本，特别是降低非增值业务流程的运行成本。举例来说，动态的个性化门户可以为用户提供量身定制的服务内容，并使理赔处理人员、仲裁人、代理商、业务伙伴，甚至投保人，能够获得与他们相关的理赔业务各个方面的最新信息，这将提高业务处理准确度和客户满意度。

呼叫中心的员工可以使用集成的保险业客户关系管理的广泛功能，与保单持有人交互作用并输入新的理赔要求，跟踪正在处理的理赔业务，获得对已处理的理赔状态的了解，并自动为仲裁人、理赔处理人员和其他指定服务提供商生成交易处理请求。

借助新的系统，仲裁人可以了解到最新指派给他们的理赔处理和需要完成的任务，代理商能够随时被提醒存档最新理赔业务记录，客户可以查询其未解决理赔的状态并进行其它自助服务。

此外，保险公司还能够使用连接在集成CRM上的地理信息系统，来定位最近的汽车租赁服务处、玻璃商店、或车辆维修商。以满足车辆事故理赔业务的需要。这种大幅度提高的效率，可以实实在在地为保险公司节省花销。

另外，保险业集成CRM数据仓库中嵌入式的分析器，能做出智能化的决策，这不仅能节约成本，还能增加销售。运用仔细分析得出的报告，理赔仲裁人可以发现某一地理区域上理赔要求的大幅度增加，并为相应的职员设计后续行动。利用一些分析方法，市场经理能够确定，如果理赔处理迅速的话，某一特定人群将对新产品有较大的接受度。

理赔处理程序的各个方面都通过B/S架构的Portal连接起来，是一个相当复杂的CRM系统，也是当前着力研究探讨的CRM领域，无论从销售到服务都涉及很多业务部门和流程。

保险业集成CRM的服务点理赔结案模块阐述：在集成CRM模型中，呼叫中心不仅能输入所有理赔细节，而且能同时将其指定到具体的保单，如此便可以核实承保额，扣除叠加索赔，输入分项索赔信息（如综合险和责任险）。其中定制方便的查询目录可用来提示保险欺诈，触发承保储备，这可以根据系统的配置而定。

服务理赔处理包括所有相关索赔数据的现场记录，尤其是参与前期索赔过程的相关部门。损失评估单位、修理厂、汽车租赁商及其他服务提供商等，都可以通过保险业集成CRM的传真、电子邮件或网络等各种通信渠道，参与索赔的初期工作，由此形成B2B流程的集成网络。通过这种先进的保险业集成CRM系统，保险机构可以为客户以及事故涉及的其他人员提供全面的帮助。