有人说，IT离不开热点，有了B2B、B2C，又火了.com；物流高温未退，CRM又汹涌澎湃，概念一个接一个，弄得大家象小脚老太太，想赶也赶不上。真的是“概念”把人搞蒙了？其实，对于大多数人来说，解释概念没有意义，解释需求才是根本。2001年被称作CRM应用年，CCID预计，2001年中国CRM市场规模将增加77.8%，销售额将达到8000万元；到2004年销售额将达到30600万元。这个被译作“客户关系管理”的CRM的火爆，就是由于越来越多的人越来越想知道“客户在想什么”，“客户怎样才满意”，因为现在的社会，“客户就是资源”。营销领域有一个著名的等式，即：100 -1=0。其意思是，即使100个客户对企业满意，但只要一个持反对态度，企业的美誉就立即归零。因此，企业要想获得最大程度的利润，就必须对不同客户采取不同的策略。而CRM从诞生之际就是期望达到这一目的。

虽然人们对CRM应用的热点多集中于如何利用CRM抓住销售机会发展新客户，如何将销售机会转换为销售订单等销售环节的问题。其实，应用CRM的根本目的是改善企业与客户之间的关系，其本质是对于企业的销售和服务两大业务进行管理和协调，适应客户需求，对企业决策提供支持，同时对客户服务环节加强管理，以提高客户满意度和品牌忠实度。

记者在采访业界的一位老总时了解到这样一种现象：很多客户经理、销售经理都把自己公司的总经理当成一种很好的营销手段，因为总经理的参与会让客户感到公司对这个项目的重视，而且决策的环节也会缩短。于是，老总们因此成为了“稀缺”的销售资源。那么如何利用好这种稀缺资源？在什么时候或哪个阶段亮出总经理这块招牌？应用ＣＲＭ，就可随时了解本企业与客户之间的交流进程资料，通过对客户相关的业务动态和每一阶段的经营现状进行综合分析。这样总经理自己就能判断应该在什么时机出现，同时也可以抽出更多时间和精力支持项目有效地进行。由此，CRM意味两件事情：集成企业内部和外部所有与客户相关的数据资料，使营销人员、服务人员、决策人员通过共享、查询、处理资料，明确客户的需求反应；将市场营销、销售与服务导入流程管理过程，使每一类客户的需求，都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的销售、市场营销、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩与客户满意度。

由于目前CRM系统在国内实施的成功案例不是很多，CRM所能提供的种种功能还未能被广泛地接受，对企业的销售和服务管理能否起到真正的优化作用也还在进一步实践中，为此了解各行业对CRM的认知有着重要的意义。