由于因特网使竞争加剧，中型企业不得不一方面想办法降低成本，一方面想办法增加客户忠诚。客户关系管理通过销售自动化、行销功能、适应市场的产品和个性化的服务，可同时满足企业这两方面的需求。

最近加特纳集团进行的一项研究表明，尽管有500多家公司声称出售CRM软件，但事实上只有200家公司是真正的软件商，那些增值的CRM卖主和他们进行的欺骗性的广告混淆了CRM的本质和应用途径，在中型企业中流行着一些关于CRM的荒诞认识，企业在选择CRM软件包时应该认清这些事实。

误解之一：CRM是一种技术

实际情况：CRM不仅是技术，它是一种管理生意的新方式。CRM可以定义为商业策略、流程、文化和技术，它通过了解和迎合客户需求来实现组织收益最优化、增加股东价值。

为了成功应用CRM，企业应该将CRM看作将注意力从生产转移到客户服务上来的一次机会，这需要企业站在优化客户关系的立场上对业务流程进行一次评价检查，而不仅仅是优化效率和质量。

误解之二：CRM是用来改进销售的

实际情况：CRM走捷径理顺业务流程。根据自身的业务情况，企业可以将CRM系统配置以下功能：

１联系和机会管理
２现场服务和派遣
３销售结构
４销售自动化
５行销竞争管理
６电话呼叫中心管理

所以，企业确定所需要的CRM功能时，应对其市场、分销渠道、客户需求做全面分析。一个螺旋按钮制造商几乎不需要销售结构，但是一个出售组装计算机的公司就需要销售结构，一个出售和维修传送带的公司需要现场服务和派遣，而罐装商品生产商就不需要。一个向数千家修理店铺出售汽车零件的厂商需要用到联系和机会管理软件，一家职工商店没有这个软件可能照样运转良好。

在下列情形下，CRM需要网络接口：

１准确识别新生意的潜在来源
２经济地向客户和潜在客户传送定制信息
３快速处理定单和查询
４与供应商共享信息