二、CRM市场环境 

对于CRM(客户资源管理)系统，接触它的每一个人可能都有不同的理解。我个人更愿意将它理解为更宽泛意义上的客户服务系统。从业务流程上讲，它包括公司展业前期的搜集整理客户资源、自动人为销售管理、销售结果管理等；也包括客户接受公司服务期间的一切业务实现，如客户使用服务纪录，客户资源共享、信息数据挖掘(依据挖掘结果提供的)个性化服务建议，等等；同时也包括客户交易达成后及一贯以来的客户服务支持系统，这中间包括统一的客服中心、客户交易确认，客户业务咨询，客户延展性服务等等。所以从上述的角度看，CRM是公司业务中与客户相关内容的集成；是使用IT手段服务客户的总称，可见它在公司业务中的重要性了。
同时从技术上讲，CRM是将所有技术手段混合应用，整理、挖掘、提供客户价值的IT手段集成。它首先将客户与商户的多种联络形式，如语言、FAX、短信等运用CTI(Computer Telephone Integation)技术、语言识别技术、文字识别技术转变为计算机的语言、存储在客户各自的资料库中。然后在拥有大量准确的客户资料的基础上，CRM系统将充分发挥计算机计算能力的优势，横向纵向地挖掘出客户的交易偏好、VIP客户群体，影响客户交易的因素等信息提供给决策者调整业务方向，提升客户价值。最后CRM系统还肩负着将调整后的新的业务或交易后的服务自动通过客户最乐于接受的手段如电话、Email、FAX等传递到客户处。从上述理解我们不难看出CRM并不是一件简单的事。
那么CRM市场又是什么状况呢?   
应该说CRM市场从总体上说是处于大发展的前夜。因为从CRM的概念引入国内，经过最近两三年的知识普及，人员、技术等各方面条件的准备以及大大小小的软件，系统集成公司的资金投入；以及行业竞争加剧带来的需求扩大，CRM市场蓬勃发展的必要充分的条件已经形成。但是就目前现状而言CRM市场还远未发展成熟，最直接的表象是CRM还没有广泛采用，就连一些以客户销售，客户服务为唯一业务的公司也还没有用起来，尤其是对CRM的理解也远未称得上深入到位。另外市场上虽然号称从事CRM的公司众多，但水平良莠不齐，市场竞争处于无序状况，市场缺乏业界领军的品牌机构及服务样板。如此现状也就造成客户选择没有参照系，在应用方面犹豫不前，举棋不定。
造成上述状况的原因是多方面的，归纳起来下述因素造成的影响可能比较大。
首先，就是对CRM技术的理解上。依鄙人之见CRM技术的核心并不在客户资源的"管理"上，而是利用上。英文中Management一词带有很多的操作应用的成份，所以CRM翻译成中文叫客户资源利用系统可能更为准确。现实当中很多CRM厂家在向客户介绍产品时一直喋喋不休地介绍他的系统如何能将客户资料最完整最有效的管理起来，又能如何高效地将客户区分开来，而对于客户最关心的如何争取新客户，如何利用忠实老客户的消费甚至生活习惯提供个性化服务巩固客户群却说得不多。也许厂家觉得这是商家自己的事。其实利用客户资源赚取利润才是最能够打动商家的。站在商家的角度想，只有CRM由成本中心变为利润中心之时才是商客慷慨解囊之日。
对于理解CRM的另一个误区就是没有站在客户的角度上去解释CRM。现在CRM厂商提及CRM必讲2、8法则，也就是20%的客户创造80%的利润。其实2、8法则并不是全部，2、8法则只是说明CRM能够区别开不同的客户，更重要的是客户作为商家的"资源"，如何更好地加以利用。任何企业向客户提供的服务都不会是一种，2、8法则中占80%的小客户可能在此项业务中贡献很小，但在其它业务中潜力却非常之大。举金融业为例，在混业经营条件下，证券交易量很小的小客户可能是非常有潜力的保险产品购买者。所以CRM应突出的是客户作为资源对于商家的价值，而针对不同的客户提供不同的服务是CRM的精髓；也唯有此才能够帮助商家创造客户价值，CRM的真正意义也就是在这里。
第二方面的影响因素就是在CRM厂家对商家业务流程以及客户对商家业务影响的认识上。CRM本身并不是万能的，它只有针对商家做了适应化的调整和商家的业务紧密相连才能充分发挥作用。对商家的了解主要是三个方面，一个是商家的业务模式业务流程，也就是商家在客户身上赚取的利润来自何处，这一过程的每一步是如何实现的。另一个方面是客户对于商家的作用和影响，也就是客户依赖商家的地方是什么，每一个客户对商家的需求是什么，有什么不同，又如何变化。还有一个方面也很重要但往往被忽视，那就是商家业务人员的工作习惯、素质能力及对IT技术的理解。因为IT系统最终是靠员工来运用从而发挥作用的。如果任何系统没有使用它的员工的配合和运用，再好的理念与技术也无从发挥作用。所以IT技术的成功范例永远是在对商家的充分了解基础上，进行了适当的业务流程重组，管理咨询等前期工作后才实现的。
第三个因素与前两个方面息息相关，也就是对专业化的追求上。我接触的几乎所有自称从事CRM技术的公司都号称有能力在任一行业实施CRM，而且给出的业绩单横跨制造业、服务业甚至教育等很多不同的领域。当然应该承认CRM有些基本的原理和模型是一样的，但是这样多的战场让我怀疑厂商是否有足够的能力在某一领域积累足够的经验或教训。要知道金融业最关注的就是稳定性，容不得系统的任何闪失。专业化与稳定性是密不可分的，同类型客户IT实施的经验和教训是可以被移植或避免的。而不同行业的经验可借鉴的可能就比较少。
第四个影响因素是市场缺乏CRM全流程整体解决方案提供商。全流程是指两个层面上，一是能够覆盖商家在客户服务领域的各个方面，从前期中期到后期；另一方面是指CRM技术的拥有和实施能力上，从业务流程重组、管理咨询，到CTI、客户数据存储挖掘；从自动销售技术到CRM核心系统的实施应用等等。当然全流程对任何一个厂家来讲都是很难的，但对客户来讲却省去了面对多个厂家多项技术时，从选型、实施对接到上线服务等各主面的麻烦。全流程并不一定是全能型公司，最起码战略联盟的形式对客户来讲就具有非常现实的意义。但现阶段CRM在战略联盟方面也还是一片空白。
总之，我认为任何IT技术的成功都是对商家良好商业模式和业务流程的IT进化和固化。所以对商家所在行业及商家自身要有非常深刻的理解，对CRM技术来讲也要全面掌握CRM各方面的技术发展状况；唯有两个方面兼具优势才能脱颖而出。