三、项目实施过程的风险

项目规划的风险

一个项目规划就是项目组的蓝图，在项目规划阶段，我们首先要定义CRM的成功标准，这就像个人的职业生涯的目标。有了成功的标准，我们才会有努力的方向。然后我们需要定义CRM的需求、评估CRM成本的合理性。

最后，我们要再造业务流程，因为我们采用了新的管理模式，企业的运营流程将发生根本的变化，如果在规划阶段不设计新的流程，CRM将很难有用武之地。往往作为CRM项目的一部分，现有的流程需要在实施CRM之前进行调整：在BPR中增加新功能，有时现有的企业流程需要全部放弃，公司需要从零开始。不要只是因为公司传统的与客户交互的方式在过去有效就固守它。甚至有时称“再造”流程已经不是很贴切，应该叫“创造”流程。

如果你已经将流程文件化，或者你的流程需要检查，在涉及到每个CRM需求的每个面向客户的业务活动时，问问下面的问题：

流程能否带来实质性的回报或者能否增进客户体验？

在流程的不同接触点是否有机会收集更多的客户资料？

每次交互活动是否向客户显示了对客户的重视？

是否存在浪费客户时间的交互活动？

这个流程是否有助于我们为客户提高个性化服务的能力？

是否有机会在不同的客户接触点，来加深客户的印象或者个性化与客户的交互？

我们能否确保准确的服务及个性化的客户交互？

为了高价值客户，这个流程是否可以改进或者甚至是取缔？那么又该如何对待中等价值级别的客户呢？

对于上面的问题，如果你不知道两个以上问题的答案，你就应该好好花时间制定出新的流程或者优化现有流程。

2.项目工具选择的风险

项目工具的选择或影响到CRM系统与其他系统的集成，会影响到CRM以后的升级，更会影响到整个CRM项目的功能实现程度和CRM推进的时间。因而工具的定制将直接影响到项目的效果。

我们在选择项目工具阶段，首先要定义CRM功能，逐步缩小技术选择范围；然后定义技术需求，与供应商进行磋商，确定价格；最后进行开发。当然你也可以自行开发或选择ASP。项目工具选择阶段我们需要注意：（1）考虑选择产品的团队。（2）对于你期望ASP去完成的需求和提供的服务，你要非常清楚。（3）如果你在考虑一个ASP，想一想，为什么选择直接投资于自己的IT部门。（4）从客户的角度进行选择，问一个问题：“这个功能如何增强客户对我们的了解？”（5）避免盲目相信顾问，或者公司内部顾问或者供应商的顾问。（6）不要只是依赖CRM技术去改进你的业务流程。通过CRM明确的定义，CRM是一个囊括流程、数据、技术、技能设置及战略的解决方案。任何一个环节不稳固，你的CRM项目就会冒风险。毕竟，CRM正在改变业务流程，并确保让客户（而不是软件）更加愉悦。期望一个产品能够解决你的所有问题只会导致失败。

3.项目管理的风险

项目管理的风险主要表现在开发团队的组建不善；CRM项目的范围模糊；项目实施中没有严格的业务规划、结构和设计、技术选择、开发、交付、测试的过程，或者在最后没有进行很好的集成。具体在实施过程中经常出现的一些过失包括：（1）没能定义好一个CRM战略。（2）没能管理好团队的期望。（3）没能定义好成功。（4）匆忙选择ASP。（5）忽视了改进业务流程。（6）缺乏数据集成。（7）没能使CRM在企业中得到最大程度的持续推广。

那些通过CRM已完全实施“以客户为中心”的革命性改革的公司，往往停留在他们成功的荣耀中。CRM是一种不断发展的流程，需要成功的培育进一步的成功。

CRM的风险远不止这些，以上主要讨论了一些人为可以适当控制的内部风险，其实CRM实施还包括一些外部风险，比如政治、经济的影响；不可抗拒的自然灾害等。

CRM项目实施与否是一种重大的决策，决策就必然是机遇与风险同在的。谈了这么多风险，并不是对CRM产生畏惧感，而是要求我们认识风险、正视风险，才能降低风险、规避风险。