客户关系管理（CRM）将成为企业竞争战略的核心。CRM正逐渐成为企业利润的增长点，成为企业绩效考核的目标。如何吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题，只有当企业真正了解和掌握客户后，才有可能最大限度满足客户需求，在激烈的市场竞争中获得竞争优势。因此，客户已经逐渐成为一种企业级资产，而不再仅仅是IT部门的资源。各行各业的公司都竞相投资于CRM。然而，在花费了巨资来部署CRM系统之后，许多人仍然存在这样的问题：“谁动了我的CRM奶酪？”如果你狂热的在CRM项目上投入了三、四百万，你难道不想准确知道你的收益有多少吗？想象一下你自己所负责的CRM创新……，在项目刚启动时，你被告知能够得到一个实质性的回报：增长收入、减少成本、增加客户忠诚度、获得适时信息、提高职员的积极性��这好像有点无穷无尽。项目实施后，发觉花费了数不清的资金，得到的只是一种迷茫，一种对投入/产出比的迷茫。

“凡事预则立”，与其在项目完成后进行让人感到迷茫的评价，倒不如在实施CRM之前进行严密的实施风险分析。只有通过严密的风险分析，才能够真正做到“有的放矢”；才能降低或规避风险；才能进行风险与收益的对比评价；……。下面我们将从几个方面来具体分析CRM项目常见的风险，具体的企业应当“具体问题具体分析”。

一、时机不成熟的风险

1.人的认识不够

在实施CRM之前，公司全体员工都要意识到客户关系管理首先是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。而这种新型管理模式有是通过技术来实现的。CRM是一种战略，表现为一种管理创新，我们要把CRM放在一定的高度上，CRM项目的实施需要全员的共同参与和努力。

CRM所能实现的不再仅仅是IT部门的一项资产，而是整个企业的资产。因此，CRM项目的实施不能仅仅是新成立的“信息中心”或“IT项目部”来完成。可以说IT部门主要完成功能的技术实现；而企业CRM的需求分析，必须要让全员来参与。因此，我们在实施CRM之前，为了提高全体员工对CRM的认识，我们可以做以下一些工作：

（1）CRM实施前的大讨论我们可以在启动CRM创新之前，进行全员大讨论，一个是让大家对CRM有更深的认识，更重要的是，让他们参与到CRM中来，让他们意识到CRM项目是一个庞大的系统工程，需要全员的配合与支持。这样既可以提高员工的积极性，还给他们打了“预防针”，让他们有一个思想准备，企业可能要“动大手术”。这样也就让他们对“动大手术”时的“疼痛”有所准备。

（2）CRM实施前先对管理者进行前期的培训在中国的管理体制下，企业管理者具有很大的决策权，因此管理者对CRM的认识直接关系到大局，因此，我们首先必须要对管理者进行前期培训。尽量能让管理者知道CRM的机遇与挑战；知道CRM对于实现长期的竞争优势尤为重要；知道CRM具有很高的风险性……。

2. IT基础的条件不具备

尽管目前对CRM实施的基础条件还没有一个完整的说法，CRM中有些功能的实现，也许可以不需要太高的信息技术水平。但是，目前作为处于信息化程度的最上层的CRM，要想获得整体的推进、实质性的发展，必然需要牢固的IT基础。当然这并不排除在实施CRM的过程中补充某些IT基础设施。因此我们在实施CRM之前时，确定IT基础是否充分的依据是：根据实施CRM的程度来确定IT基础的需求。如果在IT基础不成熟的情况下来启动CRM，即便你选择再好的软件供应商和咨询公司，也只能对牛弹琴，无济于事。