呼叫中心部分外包的优点

1.企业可以根据自己的特殊需求实施自己的CRM系统，并通过与后台办公系统的集成获得更大的收益。

2.对于系统的扩展和流程的变化，有更大的可能。

3.这种方式适合处理那些复杂的、高价值的电话。

呼叫中心部分外包的缺点

1.需要大量的投资，并且需要较长的实施时间。当然，可以先部分和阶段性的实施。

2.风险和实施周期这两个因素，降低了这个方案的吸引力。解决方法就是进行阶段性的实施。

3.如果呼叫中心采用自己的员工的话，将需要考虑和处理许多的问题。

总起来说，呼叫中心外包有下面的好处：

1.专门化。优秀的呼叫中心提供商，可以提供一个完整的客户服务解决方案，如可定制的CRM界面、训练有素的客服代表、后台办公技术、数据管理技术、各种报表和信息管理专业人员。

2.变通性：许多公司在实施他们自己的客户服务中心时，都会选择外包一定量的接入呼叫。如果管理得当，这可以为接入呼叫的高峰和低谷的需求提供很大的变通性。另一方面，公司又可以通过为客户提供直接服务而获取第一手的信息。

3.节约成本：呼叫中心通常在价格上进行竞争，规模大的呼叫中心可以降低每个客户的平均服务成本。呼叫中心的提供商，也可以是CRM的ASP厂商，系统实施和集成CRM的费用大大降低。

4.公司可集中于自己的核心业务。通过将客户服务外包，公司可以集中自己的有限资源来处理核心的业务，如产品开发、市场开拓、研发等。当然，如果公司的业务主要是为客户提供直接的服务，那么就需要自己维护内部的接触中心。

呼叫中心外包有下面的不利因素：

1.失去控制。通过外包，公司把处理“客户体验”的职责交给了其它的公司，然后根据处理的事务量进行结算。很多外包提供商会像处理简单的交易一样去处理与客户的交流。另外，与客户的交流所可能产生的连带销售、搜集信息等也不再可能。这个时候，需要与外包商达成共识，让他们不断提供他们与客户接触所获得的客户体验。

2.内外呼叫中心的集成性。小心外包商使用陈旧的，老化的旧系统。如果公司同时使用内部的呼叫中心和外包的呼叫中心，就产生了两个呼叫中心的联通、集成和协调的问题。理想的情况是，要使这两部分像一个整体似地运作。这意味着，两个呼叫中心的服务代表都可以实时地获取相同的客户信息和历史记录，客户可以在任意时间与任意一个中心的代表交流，并且得到一样的服务质量。讲起来很简单，但实施起来很有难度。比较好的方法是与ASP的客户进行接触和沟通，听取他们的经历和意见。