流程成熟度

在软件工程领域，一个IT公司运用计算机软件工程工具的能力直接依赖于其IT业务流程的成熟度，WattsHumphrey软件工程协会将软件工程业务流程的成熟度划分为如下4级：

第一级：随心所欲，没有固定的业务流程，对进度和成本缺乏最基本的预测。

第二级：具有相对稳定和可重复的业务流程，对绩效、成本、进度和变化都有严格的管理。

第三级：企业有成熟的方法论，并始终如一地将其适用于制订相应的标准。当企业处在这一级时，引进先进的技术会起到积极有效的作用。

第四级：企业具有持续改进业务流程的基础和能力。

同样道理，CRM技术和思想是否能够顺利地融入企业直接依赖于销售/营销/服务业务流程的成熟度，以上四个成熟度的衡量级别也同样适用于销售/营销/服务方面的业务流程。如果企业不是已到达具有可重复性的业务流程这一级，会发现实施CRM项目相当困难，原因很简单，因为没有可以使之自动化的业务流程。

众所周知，客户服务及订单管理的部门通常是以流程为导向的。然而，销售和营销部门往往缺乏一定的流程，营销部门对无从了解其促销活动的效果已是习以为常，销售人员更是秉承其固有的独立个性和对条条框框的反感，他们更关注于达成业绩，而如何达成则是第二位的。事实上，从与潜在客户的初次接触到达成销售的过程中，存在许多技巧、方法和手段，所以企业在销售和营销的业务流程方面可以改进的地方很多。相对于仓促上马CRM项目，企业更应该专著于基本业务流程的定义，首先逐步实现这些业务流程的自动化。

成熟的销售和营销部门会专著于度量标准，如销售达成比率和销售周期，这些度量标准都会在CRM的信息系统的相应功能得到反映，例如销售力量自动化、订单配置器和系统间接口以减少信息的重复性录入。

系统成熟度

系统成熟度较低企业，其销售、发运、发票和客户服务部门的信息系统往往各自为政，部门之间根本没有信息共享。中等成熟的企业会为这些单独的系统建一些接口，实现一定的信息共享和客户生命周期行为的局部视图。在具有高度系统成熟度的企业，这里有充分的信息共享，客户生命周期的全景视图和与后台系统的完全联接，同时包含相应的决策支持系统，例如数据仓库。系统成熟度的提升是一个长期的过程，某些关键的接口或数据仓库的实施可能要花费长达两年或更长的时间，但它们都是CRM系统的重要组件。