务实的老总
作为一家上市公司，金地把“门当户对”作为挑选实施CRM软件公司的重要条件。在选型的过程中，金地也接触了Oracle、普华永道等国际知名公司，外企先进的管理理念让金地决策层一度倾心，但经过层层选拔和反复考虑，金地最终选择了本土的创智公司上马CRM系统。
“房地产行业是一个服水土的行业，中国特色明显，如果对这一点了解不透澈，很可能会出问题。”创智项目经理刘阳拿下了这个“所有困难都碰到了”的单子，得意之情溢于言表。
“选择创智是因为创智和金地很相像，两家企业都曾经是民营企业，现在都是上市公司，也都在自己的领域力争上游。”金地董事长凌克没有追求理念的新奇和前卫，而是坚持“适合就是最好的”原则，在项目前进的过程中与合作伙伴共同成长。
在后来的实施过程中，金地的这种务实作风一再显现，让刘阳感触最深的是金地的管理层对于项目实施的支持力度。每一次阶段会议集团的老总都会亲自参加，“重视”不仅仅停留在口头上，而是贯穿在实实在在的业务当中。在需求调查结束后，集团常务副总裁陈必安签发的红头文件就已经下发到各个物业公司的物业管理处、服务中心和工程部。集团在这个阶段将要实现怎样的流程？流程的操作是怎样的？都在文件中明确列出，从头到尾显得十分规范。
文件下达后，陈必安还是不放心，亲自跑到分布深圳的金地房产的物业管理处去看，哪个管理处的宽带还没有装上去，哪个管理处的系统还没有用起来，回来后一一督促解决。
“什么叫一把手工程？这就是一把手工程！”刘阳觉得自己十分幸运，在这样的大型IT项目中，管理层的支持让他的工作减少了多少阻力！这让记者想起采访过的一些做信息化的企业，系统上线之后，企业老总大手一挥—“你们去用吧！”怎么去用？谁来管理？谁去检查？没有下文。这样的信息化系统的使用效果可想而知。
斯坦福的分派专员
系统上线以来，金地集团针对客户管理系统形成的制度性的文件已有九个，成为这套系统能够真正实行，管理思想和管理规范能够贯彻实施的保证。系统解决了过去接到投诉后部门间的扯皮问题，业主们的投诉从各个物业管理处直接反应给集团的客服中心，由客服中心的分派专员决定投诉的分派方向:是由物业管理处就地解决，还是上报到地产公司，性质比较严重的投诉会直接发送给集团高层管理人员。每个环节的处理时间都有一定规定，超出规定时间没有处理掉的投诉会自动预警，并且在经手人的绩效考核上有所显示。
如今，金地集团深圳地产客服中心共有两个人，卜映辉毕业于斯坦福，在美国工作十年，被金地专门请回国做客服中心的分派专员;秦雅黎是深圳地产界小有名气的“讼师”，担任客服中心的律师顾问。
了解内情的人多数会产生这样的疑问——客服中心的职位需要这样的人才吗？是否有些大材小用？对此疑问，金地管理层坚持认为:分派专员相当于流程的神经中枢，由专业人士负责这个关键位置可以在遇到投诉之初作出很好的判断——投诉的内容是关于工程问题、物业问题，还是销售的问题，很快就可以分析清楚，分派专员再根据预先设置好地流程进行分派;而由专业律师担任客户服务部的发言人可以进行统一的规范式的回答，避免在对外的法律纠纷中口径不一致。
在采访过程中记者发现，金地一个毫不起眼的职位往往都由清华北大的毕业生担任，这些毕业生进入企业后，一般都要从最基层做起。像北京金地的老总陈长春，去年凭借格林小镇在北京地产界崭露头角，作为浙大工学博士，当初的陈长春来到金地也是从基层做起，先是在行政班子，然后到地产，后来在深圳做了几个比较成功营销案例……如此这般一步步做上来，现在已经是独当一面的经理人了。
对此，一家地产公司的老板私下对记者评价说:“金地从当初的小企业走到今天这一步，为了改变过去的形象，现在对高层次人才和先进管理理念的追求已经有些刻意了。”接着他又深有意味地补充道:“但从另一个角度讲，金地这个企业，有这些理念在里面，就是最大的希望。”
也许，不管是选择CRM手段加强客户关系管理，或是对高质量人才的刻意追求，都是金地向现代企业管理转型的布局棋子，种种手段如同聚光的凸镜，将企业躯体上的“暗疾”和“隐患”看个清楚，方好对症下药。