从文化开始
    
知识管理通常来说都是企业层面的项目，实施知识管理的原则之一就是要在组织各部门中管理和共享知识。如今所有的企业都将客户满意作为一个关键目标，因此，企业现在都选择在客户接触中心投资知识管理，而其它一些部门包括办公室、人力资源部门以及销售部门则没有。这并不合理。企业必须要按照每个部门的具体需要和目标，量体裁衣地实施知识管理流程和工具。
针对客户接触中心，在实施知识管理项目时，首先就应该考虑它的组织文化。你的客户服务代理愿意使用知识库来检索解决客户问题的方案吗？你的客户服务代理使用已有的呼叫跟踪或呼叫管理系统把案例记录下来吗？你的知识管理解决方案包括了客户服务代理具体的工作流吗？你的客户服务代理的具体目标是什么？有什么方法来衡量他们的目标是否实现了呢？在你希望从知识管理中获得实实在在的回报之前，这些问题都得回答清楚。
第一个问题就是文化问题。要想解决文化问题，必须要建立激励机制，奖励那些使用知识库或向系统中添加信息的代理人员。激励的方式可以是有形奖励，例如奖金，也可以是无形奖励，例如获得公众认可。知识管理的基本原则之一就是：工作流和知识文献必须要是每个代理人员日常工作的一部分。

    让客户参与
    
如今，知识管理不仅仅让代理人员使用知识库，客户也必须要能够使用自助知识库。网络自助服务（也指电子服务或在线自助）的好处在于如果你的客户能够快速方便地找到自己所需的答案，而不必与呼叫中心接触的话，他们会对你的公司产生更多的好感，而企业也可以通过把客户咨询的业务转到网络上，从而降低运营成本。
Giga信息集团的董事JohnRagsdale说：“预算和机构的裁减冲击着许多的客户服务组织，我从客户那收集到的很多问题都是关于怎样用更少的人去做更多的事。投资强大的电子服务产品（代理人员知识库、检索技术、客户网络自助服务、email回复管理）是把客户问题改为自助服务、减少每个客户代理答复时间、提高首次呼叫解决问题的比率的最好方法，还可以鼓励客户更多地使用廉价的支持渠道，例如网络和email，而不是电话。”
只是把信息放在网上，让你的客户去找，这还不够。你还要让信息及时、准确、容易找到，存放的格式还要是客户想要的格式。通过知识管理帮助你的客户进行在线自助服务，你可以让你的客户通过动态的FAQs（常见问题解答）和知识搜索引擎快速找到答案。FAQs和搜索引擎都必须能够产生动态的答复，并且这些答复对于客户而言还要是有用的。这种技术其实指的就是自助学习搜索引擎（selflearningsearchengine）。要想建立真正的自助学习搜索引擎，系统必须能够吸收从以往的客户和案例中获得的经验，并能够自我组织，这样就可以把最相关的检索结果总放在最上面。它还应包含一个报告系统，可以监视知识的使用情况——用以显示知识库中哪些内容经常用到，哪些很少或没用到。
在当今多变的市场环境中，改进客户服务，提高客户满意度是企业赢得竞争的关键之一。通过在客户服务中集成知识管理，企业可以让所有主要的用户—客户服务代理、客户、员工、地区代表、合作伙伴等都能够轻松获得准确一致的信息，这样既改进服务效率，提高客户满意，还可以降低企业的运营成本，何乐而不为呢？