eCRM现状 

目前，提供CRM解决方案的厂商分为三类，一是传统的Front-Office产品提供商，包括Siebel、Pivotal、Vantive以及Clarify等厂商，它们都是较早涉足这一领域的CRM厂商，主要提供销售部门专用的应用软件，在Front-Office阶段增加销售部门的效率；二是卖方电子商务厂商，他们可以帮助客户在网络上完成交易，代表厂商有BroadVision和Open Market；三是进入CRM的传统ERP厂商，这些厂商由于看好CRM的发展潜力，通过自行发展或并购等方式进入CRM市场，具有代表性的厂商包括Oracle、PeopleSoft、SAP以及Baan等。 

随着CRM在大服务量系统中的应用，人工服务渠道中出现了新的瓶颈，该瓶颈源于传统交流方式的局限。与此同时，基于互联网的交流渠道已经形成，这一新的交流渠道和基于其上的应用程序有可能缓解个人服务瓶颈，并为客户及合作伙伴提供扩展CRM优势的方法。这种对CRM系统的电子扩展就是电子客户关系管理(eCRM)。 

eCRM的产生和发展完全归功于网络技术的发展。企业对CRM概念的关注集中在与客户的及时交互上，而互联网及在它之上运营的电子商务提供了最好的途径，企业可以充分利用基于互联网的销售和售后服务渠道，进行实时的、个性化的营销。每一个企业都明白，争得新客户，保留老客户是取得成功最基本的条件。越来越多的企业家认识到客户已经成为现代企业生产、经营、管理的核心，在市场竞争中要让客户感到满意，就必须时刻关注客户的需求。一样，在电子商务环境中，企业要在争保客户中取得竞争优势，其根本在于企业对客户的关怀程度和方式，而电子化客户关系管理（eCRM）则无疑是企业通过高品质电子化服务实现对客户关怀的最重要手段。 

另外，尽管CRM应用系统的产生应归功于网络技术的发展，但在企业对互联网的应用，及在互联网上运营的电子商务方面，在对CRM的关注、理解方面，并不能认为CRM已经就基于互联网的销售和售后服务渠道，进行实时的、个性化的营销做好了充分的部署。互联网观念和技术必须处于CRM系统的中心，只有真正基于互联网平台的CRM产品，在构建其客户/服务应用的根本的技术上，才能够支持未来企业全面电子化运营的需要。 

需要注意的问题 

　建立长期关系是eCRM的专长，但公司需要首先了解顾客行为，比如他们如何进行交易。如果你的客户习惯通过电话向公司的代表发表意见，当他们访问网页找不到相关的链接时肯定不会满意。一旦了解客户的交易方式，就要对关系进行详尽的评估、想方设法优化关系。向客户询问的问题必须简单而可行，一些问题处理不好会让你失去前5%的大客户。现在的技术已经能够在被客户抛弃前发现线索。这样可以迅速行动建立信任、及时挽回客户的忠诚。另外还要格外关注高收入的顾客，提供给高收入阶层顾客的服务要同提供给收入相对较低的顾客不同。充分利用资源，有效的运用商业资源是至关重要的。 

eCRM把电子邮件、电话和在线交流系统整合在一起，这样才能发挥系统的最大作用。这样公司就不会对客户的情况一无所知。公司应该了解客户访问网站的时间，浏览了哪些网页。公司应该认真考虑自己所要达到的目的，这样才能令整个系统相统一并且富于灵活性。灵活性是eCRM方案的重要关键。eCRM系统必须能因应市场转变，让企业迅速进行重新配置，迎合业务模式的改变，以避免传统CRM方案安装时间过长而未能赶上业务发展的问题。 所以采用由单一供货商提供综合方案的策略不失为一种比较好的选择，企业自可简化eCRM的开展过程，避免由系统设计到开展期间层层的繁复程序。另外，工作流程管理是eCRM概念中不可或缺的一环，因为系统内各个部分必须有着紧密的联系，达到流程的顺畅，才能让企业透过互联网改善与客户、伙伴和供货商的关系，创造更大效益。 

具体的讲，在实施一个eCRM系统时需要关注以下几点： 

1．整合效果最重要。eCRM系统应当确保企业前端与后端应用系统的整合效果。在设计和执行综合性客户交互软件或者创建企业广域CRM环境时，不同的技术和解决方案要结合到一起，企业要详尽了解商业过程和商业策略，以确保整体优于分离的功能和效果。 

2．实时响应是要点。在网络时代，对eCRM系统实时响应的要求更高。eCRM系统只有通过实质性的集成才能确保统一、可靠和及时的客户回应能力。 

3．优秀的eCRM系统的设计，是围绕最终用户展开的。因此在方案备选的过程中，企业是选择由内到外还是由外到内开展eCRM集成需要慎重考虑。由内到外的eCRM集成指解决方案是在传统的企业内部系统中加上了标准的浏览器界面，向客户提供网络交互渠道，这种系统更适用于公司内部的流程作业；由外到内的eCRM集成是指一方面对客户管理工作开展“任务替代”，另一方面关注使客户交互的工作流程自动化和简易化。