几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户，而实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的新商机。对企业和商家，达到两者兼顾的最佳方法就是建立一套客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)系统，借助信息技术，加强对客户的了解，为客户提供更加全面的服务。企业需要把经营力量的焦点从提高内部效率转向尊重外部客户。

　ERP产品重点在于企业内部资源的管理和规划，而CRM系统更加侧重于企业的销售、市场营销、服务支持等与客户行为相关的方面。

　根据Gartner的抽样统计，通过CRM采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15%~20%不等。这说明企业在采用CRM之后将会获得明显的回报，同时也预示着对于CRM系统提供商和CRM应用服务提供商，未来市场的潜力不可限量。

切实得到效益 

　金丰易居网有限公司注册资本6,500万元，现有员工120人，是提供住宅消费市场服务的专业电子商务平台，其业务范围包括房地产置换品牌、租赁、买卖、装潢、建材、物业管理、绿化等完整服务。目前拥有遍布上海的108家置换连锁店、150多家各类其他连锁店经营体系。 

　金丰易居网提供的服务包含实体的营销中心与虚拟的网站，但因缺少强有力的平台将客户资料加以整合，使得客户管理系统在庞大置换连锁店的经营规模下，面临以下的问题：1．缺少客服中心；2．客户资源无法有效利用；3．关系管理系统与内部管理系统各自独立；4．客户的流失率高。 

　在竞争激烈的房地产业，实施有效的客户关系管理，对提高客户忠诚度、挖掘客户潜在价值，以及降低销售和管理成本等方面具有重要意义。因此对于要提高竞争力的房地产从业者，eCRM的应用是必然的发展趋势。上海金丰易居网集租赁、销售、咨询等综合房产业务于一身，在公司迈向电子商务时，决定实施有效的客户关系管理，达到以客户为中心的即时一对一行销（Real-Time One to One Marketing）经营模式。 

　美商艾克为金丰易居网建置统一联络中心（Unified Contact Center；UCC），涵盖了网上互动、电话拨入（Inbound）与电话拨出（Outbound）服务，以及结合后端MIS系统完成的一对一行销机制。 

eCRM实施后收到的成果： 

1．即时有效的客户服务，增强客户忠诚度与企业知名度。由于金丰易居网已建立统一联络中心，可以在客户要求服务的第一时间提供服务。在目前要求速度与服务品质的e世代，更可以加强客户对企业的满意度，进而提升客户忠诚度。 

2．统一服务平台可节省人力、物力，提高服务效率。由统一客户服务中心，设立统一标准问题库和统一客户服务号码，利用问题分组及话务分配，随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。客户服务人员之间也可以利用统一联络中心的电子公告板交流信息。 

3．利用电话行销主动对外销售，挖掘客户的潜在价值增加收益。透过eCRM使得企业内部的客户资料可以共享，利用eCRM的PTP（Product To Product；产品关联性）与PTC（Product To Customer；产品与客户关联性）分析，对不同需求的客户进行分组，找到特定产品的目标客户群。 

4．部门间可即时沟通以提高工作效率，整合企业客户关系管理及内部资源管理系统，可降低管理成本。 

5．减少网上客户流失率：透过eCRM企业可以提供即时、且多样化的服务，例如：即时捕捉网页上客户要求服务的信息，将客户浏览网页的记录提供给服务专员。还可让客户选择其最方便的联络渠道，例如：专员可透过PSTN或是网络电话，并可借由影像交谈，与客户同步浏览网页；以及与客户共用应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等多媒体的在线即时服务功能，与客户进行互动或网上交易，以减少上网放弃率。