三．CRM的产生背景和概念

1．CRM的产生背景

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management__客户关系管理）。

Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？

原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。

另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。

结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

2.CRM的概念

到今天为止，与CRM有关的理论与产品都正在不断的发展与完善。CRM还没有一个统一的定义，不同的厂商有不同的理解。

CRM概念的提出者Gartner Group Inc认为，CRM为企业提供了全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

Hurwitz Group认为，CRM的焦点是改善与客户关系有关的商业流程（如销售、市场营销、客户服务与支持等），并使之实现自动化。CRM既是一套制度原则，也是一套软件和技术，目的是缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。

IBM认为CRM包括企业识别、挑选、获取发展和保持发展客户的整个商业过程。IBM认为CRM可划分为三个部分：关系管理、流程管理和接入管理。

　　四．CRM与BPR、ERP的关系

如上文所述，笔者认为BPR本质上是企业的一种变革，也是企业管理者应具有的一种管理思想。BPR强调以顾客为中心和面向经营过程进行业务流程和机构的重组。BPR同时强调充分利用信息技术。

实际上，实施CRM或ERP系统，本身正是对业务流程的重组，对企业的主动变革。可以这样讲：实施CRM或ERP系统，正是企业不断进行业务流程重组过程的一部分。而ERP和CRM软件是进行这种重组所依赖的技术手段。

在实际的应用中，ERP做为企业管理信息系统的后台，更多的关注企业供应链的上游，围绕生产提供对供应商、企业内部以及合作伙伴的规划与管理。而CRM，做为企业管理信息系统的前台，提供对供应链下游的管理，满足客户多样化的需要，保持发展客户，最大化客户的价值。CRM与ERP一起，构成完整的企业管理信息系统。