我们每天都在做着一些自欺欺人的事情-"提升客户满意度""提高销售额""节约成本"等等，其实我们真正做到了吗？我们为我们的客户做了些什么，到底在哪些方面做了提升，还能不能找到其他的提升点，这值得引起我们的思考。这不是我们的错误，而是因为大环境的影响，CRM登陆中国一段时间以来，国人已经对其有了初步的认识，行业市场在渐渐成熟，我们必须在这个时候调整自己的心态，回头认真思考一下，我们下一步应该怎么做？

早期的CRM用户大部分是因为对技术的崇拜，在众多媒体的吹捧之下，为了跟风而实施企业信息化。那时候的企业还没有真正理解CRM的真正含义，甚至连自己为什么要上CRM都不清楚。随着IT技术的普及和营销理念的进步，在经过一段时间的狂热之后，企业渐渐认识到自己走的路离预期的目标越来越远-原来CRM并没有那么神奇，人们开始冷静的思考这个问题，寻找原因，人们对CRM的认识一度跌入了失望的低谷。但是，企业渐渐发现，经营企业的目的是为了赚钱，钱是通过把商品卖给客户赚来的，在产品同质化趋势日渐明显的今天，企业只有维持好客户关系，满足客户日益挑剔的需求，掌握更多的客户资源才能提高自己的市场份额，提高自己的核心竞争力。于是CRM又在人们的思考中走出低谷，恢复了往日的活力。人们开始用理智重新定义CRM。

从上面分析的CRM的几个发展阶段中，我们不难看出人们对CRM的认识经历了一个从技术到人的聚焦转变过程，如何搞好客户关系成为了企业关注的焦点。企业与企业打交道实际上还是人与人之间的交往。让我们共同体会一个并不陌生的例子，每个人与妈妈的交往应该是最亲密的，如果妈妈跟你说："我只想告诉你这一次"，这意味着什么呢？"你要好好听着"，与客户交往也是一样的，我们往往容易忽视这些最容易使用的技巧：聆听客户的抱怨，与客户悉心交流，你会发现客户比你更了解你的产品、你的服务。如果妈妈说："我希望在我回来前你能够把房间收拾干净一点"，妈妈对我们的要求不只这些，她更希望我们能够养成习惯，我们的客户也是一样，当客户向我们提出了要求后，要有足够的心理准备，客户的要求绝对不只是他们提出的那些。我们实施CRM的目的是为了提高客户满意度，建立持久的客户关系，以求为企业带来更多的利润。在实施的过程中一定要明白：软件是不会帮你建立客户关系的，只有人可以。

有谁愿意看见这样的场景：通过CRM建立的如此可怕的客户关系吗？首席执行官一声令下，我们公司要上CRM,要以客户为中心，于是全体员工分头行动，吃晚饭的时候有人打电话让你心烦？我们有CTI,不需要你回答了；销售部如何找到向上销售机会？我们有CRM分析工具；快捷的自动应答系统更是让客户根本听不到客服人员亲自说话的声音。一切都显得那样机械、冷冰冰，结果是越来越多的客户对你变得很不耐烦？是因为我们太急功近利，为了完成CRM实施预定的目标把所有压力给了一线人员。因此，以客户为中心的理念带来了了企业的"营销近视症"，带来了管理成本降低的假象。在短时间内，CRM起了一定的作用，直到被短期的销售行为和程式化的技术把一个原本很满意的客户吓跑，大家才清醒过来：实施CRM要结合公司的具体情况制定目标。通过实施CRM提高收入、降低成本固然重要，但是不能拿客户开玩笑。