谋略及切入点
我国电信运营商业务庞杂，CRM实施不可能一蹴而就，就目前电信业情况来看，我们认为成功的CRM实施必然有其关键切入点。根据毕博多年的CRM咨询经验，我们建议中国电信运营商的CRM系统建设应该以分析型为主，运营型为辅，由“大客户管理和营销”作为关键切入点，以求获得快速回报，从而有利于未来整体系统建设的成功。具体原因如下：
（1）目前国内主要的电信运营商的业务同质性很高，同时国内的整个通信消费市场还处于高速增长期，所以其实运营商并不缺乏客户，而是缺乏真正有价值的大客户。但是获得和保有大客户并不是单靠大客户部门去联系企业用户就可以解决的，我们认为关键在于发掘和培养大客户。（下图为毕博的“大客户挽留和营销全景图”）其中，分析型CRM作为核心功能，可以为运营商提供非常有价值的客户甄别功能，集中运用运营商的主要资源去为其提供大比重利润的大客户服务。
（2）由于电信运营商主要的销售功能是由电信ERP系统中的一个重要部分是BOSS（Business Operation Support System业务营运支撑系统）来完成的，主要的数据入口也在BOSS，因此可见在传统CRM系统中最重要的销售模块并不是电信CRM的重点。同时鉴于电信业特殊的服务性行业特性，所以我们认为电信CRM的真正重点应该在于服务模块，包括服务工单管理、服务活动管理、知识库应用及Call Center的应用等。鉴于国内电信营运商的BOSS系统建设早于CRM/ERP，并且现在已经完善到一定程度，运营型CRM的许多功能在BOSS系统中都可以实现，所以从保护运营商前期投资的角度看，也没有必要大量建设和BOSS系统有一定业务功能重叠的运营型CRM系统，电信CRM的主要业务功能是提供对服务的管理，所以运营型CRM只是起辅助作用。
从电信CRM涉及的应用部门来看，主要是市场部门、服务部门和大客户部门。
（1）市场部门主要使用分析型CRM，从BOSS系统中取得业务数据，分析挖掘后为市场经营决策提供决策依据，此外，市场部门也会使用运营型CRM中的市场营销模块。
（2）服务部门主要使用运营型 CRM的服务模块，用于对服务活动的管理；同时使用沟通型CRM系统作为工具，如Call Center。
（3）大客户部门是使用CRM系统的主要部门。大客户的客户经理通过使用分析型CRM甄别和管理大客户，使用运营型CRM的销售模块直接处理大客户的销售。对于大客户的营销可以参考下图毕博为电信运营商设计的“对已有大客户的营销过程案例图”。
需要强调的是，在目前的大客户部门CRM系统实施应用中，很多企业的做法是使用两套系统，销售使用BOSS中的营业部分，而客户、商机、销售活动等数据的管理使用CRM系统。这种做法有不少弊端，如增加业务环节、造成系统流程迂回复杂等，所以在大客户部门，我们建议运营型CRM的应用必须要将以上两部分功能进行集成。