CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人工干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。

CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。

CRM：中国还有多远？
CRM在海外走的比较早，IBM这方面比较领先，为什么这么说呢？王珞说，IBM有一套管理方案，是公司与客户的链结点，看客户的满意度，看和客户的期望值有多大差距，以寻求改进。所以这套方法在全球做的非常成功，在亚太地区IBM对这套方法做了调整，目的是使客户认识CRM的价值，帮客户真正启动起来。

CRM是一个流程，不是一个项目，CRM还有很漫长的路要走，这意味着要使CRM成为一种观念，一种文化，CRM每半年要审核一次，了解本身与客户又有什么差距。然后进一步改进，始终帮助企业有竞争力。这是一种长期行为，而不是一个短期项目。不是帮企业装几台机器就可以了。

谈起做CRM服务，王珞说他遇到很有意思的经验就是，当为企业完成一个项目，而且企业看到结果以后，往往会和IBM建立很好的关系。认为真的有价值。CRM是一个很好的切入点。因为CRM内容很实际，根据客户的角度来做，业务上的效果马上可以看出来。总之，做好CRM会使客户和IBM之间关系更密切。IBM用自己的经验，帮助其他企业一起往前走。这样老客户越来越多，新客户也不断加入进来。