同样的业务，杨元庆设计了另外一个企业的电子商务方案模式，姑且称之为B，它可能完全没有库房，但有很多关系很好的零部件供应商C1￣Cn，而且他们之间的信息系统是互通的，也就是说用户A的订单X进来后，经过B的信息系统分解后，属于Ci的供货的部件，系统自动以订单形式分配进入Ci的信息系统，Ci按照供货要求备好货后（可能采取的是前例的生产方式），由公共的物流公司D（D可以隶属于B）从Ci、C j．．．．的库房直接取齐订单X所需的全部部件后直接交付给A用户。并且B的更大特色是它提供一项增值服务，那就是它有一支庞大的测试队伍，对各种可能的零部件组合都进行过测试，并且通过WEB方式，当A用户在线订购这些部件后就能立即明确被告知合不合理、或兼不兼容，也就是说这家企业把自己的核心竞争力建立在技术测试的附加值上，而不是象前一家企业那样只片面强调库存齐全、配送快速。如果这样，那么那家简单理解电子商务――――就是在原流程不变的情况下，仅仅加强信息化建设的企业将会面对怎样的挑战呢？

不言而喻。

　　互动渠道，从CRM开始

IBM什么时候决定在中国实施CRM业务呢？王珞先生向我们介绍说，IBM对CRM业务的重视可以追溯到90年代初，老的IBM公司业务上遇到了一些问题，发展速度渐慢，通过本身的客户关系管理系统，跟上市场，重新发展起来的。而对CRM业务的开展，也正是从那时候开始的。

王珞认为，CRM在国内主要集中在行业用户，他认为CRM公司更需要这种服务。把东西放上来，你自己去挑。其实许多情况是自己做的，而且自己做的很满意。这就是在网上提供服务的诀窍。抓住这点往下走是很关键的。

企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件，但企业偶尔打来电话却不介意，因此，对这样的客户，企业应避免向其主动发送电子邮件，而应多利用电话这种方式。

利用CRM，企业可在提高效率、拓展市场和保留客户三方面大大改进，提升竞争优势。

企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。

任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。企业能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行透视。