CRM:目前无利可图的市场

假如我说，从整体来看，那些主要的CRM解决方案供应商根本没有赢利，那你就会举出一些赢利的CRM公司例子来反驳我。事实是，在去年只有五分之一的CRM公司真正赚到了钱。但是，如果我这样说：从总的范围来讲，去年的CRM供应商一共损失了88亿美元，你会怎样想？再者，如果我告诉你他们的净利润额为负49%，换句话讲就是：他们每赚二美元就要投入三美元，你又做何感想？

这就是我们所看到的现实。CRM，作为一个行业，目前不可赢利。只有在成本和利润结构上进行大幅度的改变才能使其赢利。然而很不幸，由于利润的不断下降，大多数CRM供应商都没有找到使其赢利的方法，因此，他们的公司在不断裁员。

CRM股票状况

在RealMarket,我们对CRM产业的财政状况做了几年的跟踪调查，研究CRM股票指数。这个指数每天都在更新时刻体现着着这个行业的财政脉搏。然而不幸的是，病人处在特别护理阶段，几乎没有脉搏跳动。在过去的一年里指数令人难以置信地下跌了71%。在跟踪调查的47家公司中只有4家公司的股票价大于去年的股票价。14家公司的股票价在同期跌了90%以上，其中一些更是面临要撤离股票交易所。不必说CRM的无赢利性已经为华尔街和“Main Street”所认可。

总而言之，增长已经停止，赢利根本不存在，股票也跌到了最低谷，于是我们对所谓的“完美风暴”有了自己的认识。我知道我的这份报告与分析师们所说的恰恰相反。我并不反对他们这样的以其客户为出发点来考虑的积极的看法。

在电影“完美风暴”中，那条厄运船的船长本来希望能驶着一条装满鱼的船回港口，结果却葬身海底。他是不是盲目幻想的牺牲品？或是本来就存在的外部力量阻碍了他？其实，我们今天也面临了同样的问题：我们欲利用CRM作为竞争优势是不是也是一种盲目的幻想呢？所以我们忽略了外部阻力可能会在我们尚未开始就将我们打败这样的警告？

我们可能从来没有看到过象最近所经历过的这样高的上涨率和如此高的股价，但是我们确实需要从事一个能赢利的行业。我相信如果我们对CRM目前的市场环境不了解的话，当我们要成为CRM执行者或投资者时，那就会对我们相当不利。

谢天谢地，这场风暴不会一直持续下去。但我们从这次CRM风暴中吸取到了什么教训呢？我们知道了“Build it and they will come”是一个失败的赌注；我们认识到了CRM的发展比我们想象的要困难得多；没有可衡量的ROI的CRM不能算真正的CRM；CRM和利润完全有关。不是部分有关，而是全部有关。我们能够控制许多事情，但是我们必须尊重身边的不可控制的因素。商业背后的主要因素即是创造利润价值能力。