CRM的发展并不象专家们所说的那么快，我已经获得了一些能驳倒他们的数据。和你们今年所看到的预测CRM将有一个“clear sailing”的发展前景不同，我现在的预言是一场CRM完美风暴即将来临。

什么是完美风暴？这可不同于那部讲述渔人与自然的电影“完美风暴”，虽然名字相同。但现实中确有这样一次风暴，它发生在1991年被称为“nor＇easter”，由异常强烈的暴风天气形成。一股冷锋从五大湖移过时产生了飓风，并由此形成了一股热带风暴，气流随着向新英格兰地区的移进变得愈加强烈。与此同时，在亚特兰大渐渐平息的Hurricane Grace居然又重新积聚了力量和速度，席卷了整个地区。热带飓风和一股高压气流以及再次爆发的Hurricane Grace三者结合便形成了所谓的“完美风暴”，于是产生了一些令人难以想象的现象，比如一百英尺的浪高----至尽仍然是历史上浪高记录的最高点。

我为什么要将这次风暴与CRM进行类比呢？因为当我在研究CRM发展前景预测之时，我看到了与那次风暴想类似的强大气流的汇合。对于那些不在意这一警告的人们可要小心不要被狂风卷进大海。CRM风暴的三大强烈因素：一、CRM市场的发展已经停止；二、全球CRM市场基本无法赢利；三、CRM投资是一大损失。

CRM发展有多快？

你随处都能听到CRM，当今CRM相当热门。在经济上涨的环境下，CRM所占公司费用比例不断上升。在经济低谷期，CRM作为保留客户的有利手段甚至变得更加重要。换句话说，不管外部经济气候如何，CRM仍然是至关重要的。根据AMR Research (www.amrresearch.com)在2001年8月对100位公司主管就经济低迷及其对客户管理的IT费用所产生的影响而做的调查报告显示，87%的被调查者说他们会继续保持或增加客户管理预算。因此AMR最后的调查结论为：CRM将呈大幅度增长趋势。

不仅是AMR作出这样的预测。根据META Group (www.metagroup.com)对300家公司所作出的A Q3报告，2001年CRM市场将持续快速增长。据调查显示，2001欲将CRM投资扩大至整个企业范围内的公司达到75%。有意思的是，META还发现将近80%企业仍声称他们的CRM项目做得很成功。IDC (www.idc.com)分析师Mary Wardley说在她与一些企业的近期沟通中发现他们并不打算减少CRM预算。

但是人们计划去做的事情往往会和他们真正做的有很大的不一致。虽然那些被调查的公司每一个都想获得新的CRM技术，但RealMarket的调查却表明2001年第二季度CRM的资本投入实际上是减少了。我这里说的并不是缓慢增长，而是确确实实的下降。我们发现47家CRM解决方案的供应商的总收入在今年的第二季度下降了1.3%。此外，产品收入从2000年的第二季度开始下降了10%。

事实无可置辩：CRM市场正在萎缩。在CRM问题上越来越多的企业开始言行不一致。连market gorilla Siebel Systems也看到了CRM市场在2001年的一二季度内每况愈下的情况。

经济冲击和所报道的CRM执行失败率可能是CRM市场下降的原因，但是其中最主要的原因还是CRM应用在低风险投资回报率方面的困难。不能为庞大的费用和巨大的风险作出合理解释，CRM倡导者就不能被承认、无法获得资金和变革的支持。简单地说，我觉得分析费用目的的分析师没有错，但是现实并没有反映人们的真正意愿。